Como a Cogna Educação atende seus 7.000 afiliados com agilidade utilizando inteligência artificial.
A Cogna Educação (anteriormente Kroton Educacional) é um dos maiores grupos educacionais do mundo e detentora de algumas marcas como Pitágoras, UNIC, UNOPAR, UNIME, Ceama, Unirondon, FAIS, FAMA, União, Uniderp e Anhanguera.
Sua estrutura de canais de comercialização dos cursos de pós-graduação conta com aproximadamente 7.000 afiliados e representa grande parte da geração de negócios.
O Desafio:
Por causa da facilidade de uso e conveniência, o canal preferido para atendimento receptivo e comunicações ativas entre a Cogna Educação e seus afiliados foi o WhatsApp.
Dessa forma os colaboradores da Cogna Educação tinham que lidar com uma quantidade enorme de atendimentos e conversas onde os afiliados necessitavam suporte sobre o produto, dúvidas repetitivas e complexas, tais como regulações e regras. Sobrava pouco tempo para focar em atividades consultivas e estratégicas (que seria o principal foco da equipe).
Por outro lado, os 7.000 afiliados ficavam sem atendimento em finais de semana, feriados ou mesmo em horários alternativos (quando o time da Cogna Educação não estava disponível).
Fornecer informações em tempo real é fundamental para o aumento de receita da Cogna Educação, uma vez que a tomada de decisão de um aluno para um curso de pós-graduação pode acontecer em qualquer dia e horário.
E a Cogna Educação utilizava grupos de WhatsApp para realizar comunicações ativas com os afiliados, sem qualquer métrica ou estatística de entregas, leituras e engajamentos.
Além disso, outros desafios precisavam ser solucionados:
- Gestão manual da base de contatos
- Dependência do aparelho celular
- Perda de histórico de conversas
- Ausência de relatórios e estatísticas
- Limitações com uso de grupos de WhatsApp
A solução:
A Cogna Educação buscou então uma solução para centralizar o atendimento que permitisse a utilização do WhatsApp de forma profissional, usar chatbots com inteligência artificial, além de gerenciar as conversas e proporcionar jornadas de suporte e relacionamento com os afiliados.
E através da plataforma de software e especialistas da Globalbot, a Cogna Educação inovou com uma nova arquitetura de atendimento com o que há de mais moderno no mercado:
- Plataforma de software para atendimento e marketing no WhatsApp
- Utilização de chatbots com inteligência artificial 24×7
- Envios de promoções, notificações e avisos através do WhatsApp
- Transferência para atendimento humano quando necessário
- Controle e gestão das conversas
A Cogna Educação criou então o chatbot “Luca”, que é atualmente referência em ajuda e conhecimento para toda a rede de afiliados pelo Brasil.
A plataforma Globalbot agora é o canal principal de atendimento, comunicação e marketing com os afiliados, permitindo à Cogna Educação proporcionar atendimento receptivo imediato 24hs, combinando chatbots e atendimento humano.
Além disso, a taxa de leitura e engajamento das ações de marketing no WhatsApp chegam a 80%, onde os 7.000 afiliados recebem avisos de capacitações, treinamentos e incentivo para performar.
Os resultados foram imediatos, considerando:
- Nível de satisfação dos atendimentos com afiliados em 88%.
- Velocidade no atendimento e disponibilidade 24×7
- Redução do tempo de equipe dedicada ao atendimento
- 80% de taxa de leitura e engajamento dos disparos no WhatsApp
- Uso de dados para tomada de decisão