WhatsApp Marketing: o que é e como fazer?

1) O que é o WhatsApp Marketing? O WhatsApp Marketing é uma estratégia de marketing cujo objetivo principal é aproveitar…

14 min leitura

1) O que é o WhatsApp Marketing?

O WhatsApp Marketing é uma estratégia de marketing cujo objetivo principal é aproveitar a enorme popularidade do WhatsApp para se relacionar com seus clientes, promovendo produtos e serviços e gerando vendas e receita para a empresa. 

Além disso, é uma forma de fidelizar clientes, oferecendo atendimento personalizado em tempo real e permitindo solucionar eventuais problemas de forma ágil, melhorando a reputação da sua marca.

2) Soluções WhatsApp para empresas

Primeiramente, vamos conhecer as soluções do WhatsApp para empresas:

Além da versão mais popular, utilizada pelas pessoas, o WhatsApp possui 2 soluções para empresas:, 

1. WhatsApp Business (aplicativo)

Conhecido como “WhatsApp para empresas”. Além dos recursos comuns, ele conta com recursos adicionais, como perfil comercial, respostas rápidas e mensagens automáticas de saudação e ausência. Um dos recursos mais utilizados para fazer WhatsApp marketing são as listas de transmissão, que permitem o envio de mensagens de forma segmentada para mais de um contato por vez. Diferentemente dos grupos, mais indicados para estreitar diálogos preexistentes com determinados clientes, essas listas otimizam o contato e criam conversas privadas, dando maior liberdade de resposta.

2. WhatsApp Business API (solução empresarial)

O WhatsApp Business API, também conhecido como API oficial do WhatsApp, permite que as empresas possam ir além em sua comunicação com os clientes. 

É uma solução para escalar o atendimento neste canal, otimizando o atendimento entre as empresas e seus clientes. Em outras palavras, é uma forma de integrar o WhatsApp a plataformas de software capazes de realizar atendimento com inteligência artificial, uso de chatbots, relatórios gerenciais, campanhas de marketing e muito mais.

Esta solução permite que você centralize o contato via WhatsApp, dando fim a necessidade de ter vários números para uma mesma operação de atendimento; isso significa que todos os seus atendentes podem operar em um único número de telefone, de forma muito mais transparente e organizada. Site oficial do WhatsApp Business API.

CUIDADO: No mercado, existem também as chamadas APIs não oficiais, isto é, uma API desenvolvida por um terceiro, e não pelo próprio WhatsApp. Tratam-se de soluções não autorizadas. São totalmente contra indicadas por serem ilegais, além de apresentarem quedas e instabilidades constantes (requerem um celular conectado à internet e ao WhatsApp) e apresentarem o risco de banimento e perda do número.

 

3) WhatsApp Marketing. Por que fazer? 

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular no Brasil, com uma parcela significativa da população usando-o diariamente para se comunicar com amigos e  familiares. Com o passar do tempo, o WhatsApp também se tornou uma ferramenta importante para empresas se comunicarem com seus clientes, proporcionando estratégias de marketing via WhatsApp.

Atualmente, o WhatsApp está passando por uma evolução, principalmente para as empresas que desejam estabelecer uma presença sólida no mercado digital. 

Inicialmente utilizado para o pós-venda para fornecer suporte ao cliente, enviar notificações e oferecer serviços personalizados, o aplicativo de mensagens deu um passo à frente e tem se posicionado como uma poderosa ferramenta para a jornada de compra, especialmente para marketing e vendas! 

O WhatsApp já ultrapassou a marca de 147 milhões de usuários no Brasil. É o App mais utilizado em nosso país e mundialmente estamos em 2º lugar no ranking, ficando atrás apenas da Índia!

Além da larga escala em utilização, os dados de engajamento do app de mensagens também chamam atenção: 95% dos usuários abrem o App diariamente. A vantagem do WhatsApp é que a taxa de abertura das mensagens é de quase 100%, e o índice de engajamento com a interação é de aproximadamente 80%, diferente de uma lista de e-mails, por exemplo. Imagine o poder do WhatsApp marketing quando sua empresa utilizar esta estratégia.

O WhatsApp não é popular apenas entre os jovens, mas também é amplamente utilizado por pessoas de todas as faixas etárias no Brasil. Isso mostra sua abrangência e comportamento na comunicação cotidiana.

Outro dado super relevante é que 96% dos brasileiros, preferem entrar em contato com as empresas através do WhatsApp. 

 

4) Benefícios ao utilizar WhatsApp Marketing

As possibilidades são muitas! Veja abaixo alguns benefícios da utilização do WhatsApp Marketing:

Aumento das vendas – Criação de campanhas específicas voltadas para promoções e divulgação de novos produtos/serviços.

Divulgação de conteúdo – Tanto para geração de leads quanto para a própria base de clientes; essa é uma forma de ganhar autoridade como marca e aumentar o tráfego do seu site.

Estreitar relacionamento com os clientes – Em sua essência, o WhatsApp é uma forma de proporcionar um atendimento personalizado para seus clientes, tanto para prestar suporte quanto para tirar dúvidas.

Automatizar notificações e lembretes – É possível configurar notificações automáticas de acordo com eventos específicos, como pedido, lembrete de carrinho abandonado, status de entrega, confirmação de agendamento, etc.

Pesquisas de satisfação – Medir a satisfação de um cliente logo após a entrega de um produto, NPS, etc.

Click to WhatsApp” (CTW) – Redirecionar os clientes (através de um simples clique em um anúncio de Facebook ou Instagram) para uma conversa do WhatsApp com um atendente ou chatbot.

 

5) Mensagens Template do WhatsApp (HSM)

O Template de Mensagem também é conhecido por HSM (high structured message) refere-se a um tipo de mensagem que as empresas podem enviar aos usuários através do WhatsApp Business API oficial. 

Essas mensagens são criadas pela empresa e aprovadas previamente pelo WhatsApp para garantir que atendam aos padrões de qualidade e não sejam consideradas spam. 

Os templates de mensagem permitem uma formatação específica e podem conter texto, emojis, imagens, links e botões interativos que permitem aos usuários realizar ações diretamente na conversa. 

É uma maneira poderosa de fornecer informações, anunciar uma oferta e realizar notificações importantes ou mesmo abrir uma sessão de conversa direta com o usuário em uma interação 100% humana a partir da resposta do template por parte do usuário! 

Para utilizar as mensagens HSM, as empresas devem passar por um processo de aprovação do WhatsApp, garantindo que o conteúdo atenda aos requisitos e políticas da plataforma.

Dentro dos Templates de Mensagem, as empresas podem personalizar algumas partes do texto, como inserir informações específicas do usuário, utilizando os campos de informações variáveis tornando a mensagem mais relevante e personalizada. 

Os Templates de Mensagem são especialmente úteis para enviar notificações, alertas, confirmações de pedidos, alertas de carrinho abandonado, atualizações de entrega e outras comunicações importantes.

 

6) A Importância da segmentação e estratégia na utilização de Templates de Mensagem no WhatsApp 

Os templates de mensagem oferecem uma maneira eficiente de criar mensagens pré-formatadas para uso frequente, garantindo agilidade na comunicação com os clientes. No entanto, a chave para o sucesso está em adaptar esses templates à estratégia de segmentação. Enviar mensagens genéricas e não segmentadas pode levar a uma percepção negativa e até mesmo ao desinteresse por parte do público.

No mundo acelerado da comunicação digital, é possível que as empresas adotem estratégias para se destacarem no meio ao mar de informações. Quando se trata do WhatsApp, uma das ferramentas de mensagens mais populares no Brasil e no mundo, a segmentação inteligente e a utilização planejada de templates de mensagem são fundamentais para o sucesso de uma estratégia de Marketing e Vendas.

Conhecendo Seu Público

Antes de enviar qualquer mensagem aos clientes, é crucial entender quem são eles e o que realmente desejam. A segmentação é o processo de dividir sua base de contatos em grupos distintos, com base em características comuns, como interesses, comportamentos, localização geográfica, entre outros. Essa abordagem permite uma personalização mais significativa das mensagens, tornando-as mais relevantes e eficazes.

As mensagens template (HSM – high structured message) devem estar em consonância com a segmentação. Isso aumenta o retorno sobre o investimento (ROI). Podemos pensar em algumas premissas para estruturar uma campanha de WhatsApp como veremos a seguir: A mensagem deve ser relevante; oportuna e esperada. 

Relevância: O Fator Decisivo

Uma mensagem relevante é aquela que ressoa com o destinatário, abordando suas necessidades, desejos ou problemas específicos. Ao utilizar a segmentação e os modelos de forma estratégica, as empresas podem criar mensagens altamente relevantes, capazes de captar a atenção dos clientes e aumentar a taxa de resposta. Exemplo: Um usuário que preencheu um formulário em determinado momento sinalizando interesse naquela empresa ou produto. Diferente de uma mensagem fria que alcança o consumidor que não necessariamente tem interesse em interagir com determinado produto. 

Oportunidade e Expectativa: O Timing Perfeito

O timing das mensagens é crucial para o sucesso da conversão ​​no WhatsApp. Enviar um modelo de mensagem no momento certo, quando o cliente está mais receptivo e tolerante a interagir, é uma habilidade valiosa a ser desenvolvida. Além disso, é fundamental que as mensagens enviadas sejam esperadas pelo cliente, evitando a sensação de invasão ou spam. A mensagem oportuna encontra o usuário em um momento chave em sua jornada de compra.  

Ela deve ser esperada, pois o usuário escolheu em algum momento receber comunicações da empresa. Por ter escolhido ela é esperada. 

Em resumo, a segmentação adequada e o uso estratégico dos templates de mensagem são fatores determinantes para o sucesso das comunicações no WhatsApp. Ao compreender profundamente seu público-alvo, personalize as mensagens com base em suas necessidades e envie conteúdos relevantes e oportunamente esperados, pois as empresas podem estabelecer uma presença marcante no aplicativo, proteger suas vendas e construir relacionamentos sólidos com os clientes. Aproveite todo o potencial do WhatsApp através de uma abordagem estratégica e orientada pelo conhecimento de quem é o seu público.

 

7) Opt-in: O que é o opt-in no WhatsApp e algumas formas de captar. 

Opt-in significa algo como “optou por receber comunicações”. O termo ficou famoso em ações de e-mail marketing, porém é uma questão muito importante também nas estratégias de WhatsApp Marketing.

Para enviar uma mensagem do WhatsApp para uma pessoa, sua empresa deve ter aceitação prévia (opt-in), que confirme que ela deseja receber mensagens futuras de sua empresa no WhatsApp.

Esta aceitação deve (a) afirmar claramente que a pessoa deseja receber mensagens suas no WhatsApp e (b) explicitar o nome da sua empresa. Sua empresa é a única responsável por determinar o método de aceitação prévia (opt-in).

Algumas boas práticas:

a) Revise a política de comunicações da sua empresa e informe claramente a importância de receber essa informação no WhatsApp.

b) Forneça informações claras sobre como as pessoas podem recusar o recebimento de categorias específicas de mensagens e cumpra essas solicitações.

c) Garanta que os fluxos de aceitação e recusa sejam claros e intuitivos para os usuários.

 

8) Casos de Uso do Template de Mensagem do WhatsApp na Jornada do Cliente

O WhatsApp se tornou uma ferramenta indispensável para empresas que buscam estabelecer conexões com seus clientes ao longo de toda a jornada de compra. 

Com a utilização estratégica de templates de mensagem, é possível esperar o engajamento e a interação em diferentes fases do processo, desde a descoberta até a fase pós-venda. 

Abaixo exploraremos alguns casos de uso do WhatsApp para cada etapa da jornada do cliente.

 

A) Descoberta em Marketing:

Nesta fase, o objetivo é chamar a atenção do público-alvo e despertar o interesse por produtos ou serviços.

Boas-Vindas e Introdução: Utilize um template de mensagem para saudar os novos clientes em potencial que entraram em contato com sua empresa. Forneça uma breve introdução sobre seus produtos ou serviços e incentive-os a explorar mais informações.

Ofertas Especiais: Envie templates com promoções exclusivas, descontos ou brindes para atrair a atenção de leads e para incentivá-los a avançar no funil de vendas.

Eventos e Webinars: Comunique a realização de eventos, webinars ou lançamentos de produtos através de templates de mensagem, fornecendo detalhes sobre datas, horários e links de acesso. 

A) Jornada de Compra:

Nesta fase da jornada a ideia o objetivo é auxiliar no processo de compra com interações proativas que visem a conversão de novos negócios para a empresa. Veja: 

Lembretes de Carrinho Abandonado: Utilize templates para lembrar clientes que deixam itens em seus carrinhos de compras, incentivando-os a finalizar a compra e oferecendo suporte, se necessário.

Atualizações de Pedido: Mantenha os clientes informados sobre o status de seus pedidos, enviando modelos com atualizações sobre o processamento, envio e entrega.

Ofertas Personalizadas: Com base nas interações e histórico de compra do cliente, envie templates com ofertas personalizadas que atendam às suas necessidades específicas.

 

B) Fase Pós-Venda:

Na fase de pós-venda do cliente, o objetivo do uso dos templates HSM é estabelecer e fortalecer o relacionamento com o cliente após a conclusão da compra. Essa etapa é crucial para garantir a satisfação contínua do cliente, promover a fidelidade à marca e incentivar a recompra ou a promoção boca a boca. Aqui estão os principais casos de uso de templates:

Agradecimento pela compra: O envio de uma mensagem de agradecimento personalizada após a conclusão da compra demonstra apreço pelo cliente e pela sua escolha de fazer negócios com a empresa. Isso cria uma experiência positiva e reforça a relação de confiança.

Confirmação de detalhes da compra: Os modelos de HSM podem ser usados ​​para enviar uma confirmação da compra, incluindo informações sobre os itens adquiridos, valores, forma de pagamento e detalhes do pedido. Isso ajuda a evitar possíveis dúvidas ou problemas futuros.

Acompanhamento da entrega: Em caso de compras de produtos físicos, é possível utilizar os templates para enviar atualizações sobre o status da entrega, como informações de rastreamento ou previsão de chegada. Isso mantém o cliente protegido e tranquilo em relação ao recebimento do produto.

Pesquisa de satisfação: Os modelos de HSM podem conter links para pesquisas de satisfação após a compra, permitindo que o cliente compartilhe sua experiência e forneça insights valiosos para a empresa melhorar seus produtos e serviços.

Suporte ao Cliente: Ofereça suporte ao cliente com modelos de mensagem para responder a perguntas, solucionar problemas ou fornecer assistência técnica.

Solicitação de Avaliação e Feedback: Incentive os clientes a deixarem feedback sobre seus produtos ou serviços em seu site e redes sociais, ajudando a construir uma credibilidade positiva e influenciar novos clientes.

Programas de Fidelidade e Recomendação: Utilize templates para divulgar programas de fidelidade, indicar amigos ou oferecer descontos exclusivos para clientes que indicarem novos consumidores.

Ao implementar esses casos de uso do template de mensagem do WhatsApp em cada fase da jornada do cliente, sua empresa poderá melhorar significativamente a interação, personalização e eficiência das comunicações, realizadas em uma experiência positiva para o cliente e impulsionando o crescimento dos negócios.

 

9) Cuidados ao fazer WhatsApp Marketing 

Como vimos até aqui, essa estratégia de marketing é excelente para impulsionar vendas e estabelecer relacionamentos próximos com os clientes. Existem, porém, algumas boas práticas estabelecidas pelo próprio WhatsApp para preservar seus usuários. Assim, procure evitar:

Enviar muitas mensagens para o mesmo cliente – não somente consiste em uma estratégia pouco frutífera como também pode gerar desgaste com o cliente, levando ele a bloquear seu número ou até a denunciá-lo.

Enviar mensagens para contatos que nunca interagiram com a sua marca/deram opt-in – aumenta o risco de denúncia do número por SPAM.

Solicitar ou divulgar dados pessoais sensíveis – como informações de pagamento, dados de saúde, opinião política, etc.

Violações de direitos autorais – não utilize imagens, vídeos, músicas ou qualquer outro conteúdo protegido por direitos autorais sem permissão adequada.

Direcionar leads desqualificados para o canal – mesmo quando se trata de mensagens receptivas, usuários podem reportar SPAM ou bloquear o número; procure sempre fazer contato com pessoas interessadas na empresa, evitando as chamadas “listas frias”.

Para maiores informações e boas práticas, confira a Política Comercial do WhatsApp. Aqui no blog da Globalbot temos um artigo específico para evitar ter seu número banido no WhatsApp. 

Felipe Volpato CEO Globalbot ;)

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