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WhatsApp HSM (Template de Mensagem): O que é e como usar?

Felipe Volpato CEO Globalbot ;)

Você sabia que para enviar mensagens em massa pelo o WhatsApp API Oficial você deve seguir uma modelo pré-definido de HSM? 
Esse template de mensagem no WhatsApp deve seguir um modelo rígido e aprovado pelo Facebook para ser reutilizado e enviado individualmente ou em massa ativamente para os seus clientes. Alguns exemplos desse tipo de mensagem são: informar sobre o status de um pedido, avisar sobre 2º via do boleto, retomar um atendimento, dentre outros.
Vou explicar melhor como tudo isso funciona e por que é importante a sua empresa seguir esse modelo e quais benefícios você terá!

O fenômeno do WhatsApp no Brasil

A pandemia foi um grande catalisador da transformação digital e muitas empresas passaram a atender em diversos canais. O que mais se destaca é WhatsApp!
Veja esses números incríveis:

  • 99% de penetração dos celulares dos Brasileiros;
  • 100 bilhões de mensagens todos os dias;
  • 120 milhões de usuários frequentes;
  • 61% preferem mensagem ao invés de ligar para a empresa;
  • 80% das pessoas falam que a experiência é tão importante quanto a sua marca;
  • 83% das pessoas já realizaram compra pelo WhatsApp nos últimos 6 meses;
  • 59% compra pelo menos 1 vez por semana;
  • 89% recomendam as compras pelo WhatsApp.

O sucesso do WhatsApp está na sua facilidade de uso. É uma ferramenta altamente inclusiva: idosos, pessoas com baixa escolaridade, crianças, adultos, jovens, todos estão incluídos. Muitos usam somente essa rede social, pois você tem voz, vídeo, imagens, símbolos e texto.
Todo esse sucesso fez com que as empresas procurem plataformas que dê suporte ao alto volume de conversas. Para facilitar e oficializar o acesso, o Facebook desenvolveu a API oficial do WhatsApp que é chamada de WABA!
 

WhatsApp Business Account (WABA)

Para permitir o atendimento em massa através do canal WhatsApp, foi disponibilizado a conta oficial do WhatsApp que é chamado de Whatsapp Business Account.
Com isso é possível integrar o WhatsApp com as plataformas de atendimento ao público, sendo que, com apenas um número de telefone, fixo ou celular, é possível automatizar o atendimento utilizando chatbots e conectar diversos atendentes humanos para aprimorar o atendimento.
Mas no momento de se comunicar com os clientes utilizando mensagens ativas, existem algumas regras a serem observadas. A primeira questão é observar que o envio de uma mensagem deve obrigatoriamente ser no formato HSM (High Structured Message) se já passaram 24h da última interação do cliente em uma conversa. 
Vou te explicar melhor logo abaixo.
 

O que é um modelo HSM no WhatsApp?

Para enviar mensagens ativas, sem que o cliente tenha iniciado a conversa pelo WhatsApp, você deve seguir um modelo aprovado para ser disparado aos clientes.
Os modelos HSM, High Structured Message, são mensagens que obedecem a uma estrutura rígida e específica que são aprovadas pelo Facebook antes de serem enviadas. Todas as mensagens ativas precisam obedecer essa regra.
Após o envio de uma mensagem ativa, a sessão dura 24 horas e se o cliente responder, será possível manter a conversa por quanto tempo for necessário. Somente após decorrido o tempo de 24 desde a última mensagem sem interação do cliente, você poderá fazer um novo envio.
Esse modelo permite o envio em massa de mensagens ativas para os números de WhatsApp cadastrados dos seus clientes. A comunicação pode ser usada, por exemplo:

  1. Status do pedido;
  2. Sua pedido saiu para entrega;
  3. Relacionamento;
  4. Boleto em atraso;
  5. Etc.

 

O que você precisa saber para ter o uso regularizado?

  • Número Oficial

Depois de criada a conta, o WhatApp verifica se aquele número é real e pertence a empresas em questão. Após essa validação, será liberado o selo verde. Para se obter esse selo verde, a empresa precisa de alta notoriedade, com muito reconhecimento público, mas isso é uma decisão do próprio Whatsapp.

  • Ações Proibidas – Risco de ser Banido

Enviar mensagens ativas, ou seja, quando a empresa envia mensagens com caráter de vendas, promoções, mailing e etc, será considerado como prática de SPAM, e isso, é expressamente proibido pelo WhatsApp. O maior risco que a empresa correm é serem banidas da plataforma.

  • Mensagens invasivas 

As mensagens podem ser consideradas invasivas, mesmo quando a empresa não acredita que seja, porém essa percepção que sempre será do cliente que recebeu a mensagem. Para fazer as coisas certas, é necessário ter o Opt-in, ou seja, a permissão do cliente para enviar aquela mensagem.

  • O que é Opt-In?

Opt-in é o aceite do usuário para receber comunicações de uma determinada empresa. Normalmente são check-box no momento da inscrição em alguma plataforma, como na loja virtual e etc.
É obrigatório ter a solicitação de Opt-in antes de enviar uma mensagem ativa (sem que ele tenha iniciado a conversa) com o seu cliente. Se a empresa começar a enviar mensagens sem o opt-in, terá problemas, como sendo identificado como Spammer ou até mesmo, um banimento da plataforma.
Para regularizar o Opt-in, você pode fazer, por exemplo: 

  1. Através do envio de e-mail em massa solicitando a permissão de envios de mensagens pelo WhatsApp;
  2. Solicitando por SMS;
  3. Explicitar através de cláusula contratual. 

Isso é importante, pois, se o usuário contestar algumas dessas mensagens a empresa terá o respaldo jurídico para comprovar a permissão da comunicação através do WhatsApp.

  • Opt-Out

Essa é uma opção que o cliente solicita para não receber mais as mensagens da empresa. É importante permitir que o usuário cancele a sua inscrição a qualquer momento. A empresa não poderá mais enviar mensagens até que ele aceite novamente. 
Olhando por um viés de relacionamento, quando o cliente faz o Opt-out, permite entender se o que está sendo feito, agrada o cliente. Essa é uma das formas de melhorar o seu conteúdo e adaptar ao interesse de seu cliente.
 

Como funciona na prática?

Todas essas conversas pela API oficial do Whatsapp usando mensagens no formato de HSM do Whatsapp pode ser realizada por humanos e chatbots, como é o caso da plataforma da Globalbot.
Quando a sua empresa enviar mensagens ativas para o cliente, iniciando a conversa, terá que usar um modelo de texto específico de envio HSM. Depois que o cliente responder, a conversa pode continuar livre.
Existe um tempo específico para manter a sessão de conversa ativa, que dura 24 horas. Se durante esse período o cliente responder, esse tempo inicia novamente. Decorrido as 24 horas, um novo envio poderá ser feito, o tempo reinicia e para que o cliente responsa.
Existem artifícios para manter o cliente engajado na conversa, como pedindo para o chatbot fazer um novo contato após um período de tempo. Mas é necessário também que o assunto seja relevante e interessante para que cliente continue conversando.
Para simplificar, veja o exemplo a seguir de uma mensagem HSM:

 

Fator crítico para o sucesso

Com ferramentas modernas as empresas podem escalar os seus atendimentos com o uso da inteligência artificial, automatizando conversas e ganhando escalabilidade.
A automação é fator chave quando uma empresa que quer se tornar grande. A receita do sucesso é desenvolver um processo previsível e escalável, que dá suporte a sazonalidade que temos durante o ano.
Os consumidores estão exigentes e informados, portanto é necessário prestar um atendimento rápido, prático e personalizado para se diferenciar dos concorrentes.

Felipe Volpato

Felipe é fundador e CEO da Globalbot. Especialista em empreendedorismo, marketing digital, tecnologia e negócios. Acredita que há muito espaço para a tecnologia transformar o modo que as empresas e pessoas se relacionam através dos canais digitais, aumentando a performance para as empresas e a satisfação para os usuários.

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