Novo modelo de cobrança na API do WhatsApp Business

Descubra o que mudou na precificação de abertura da Janela de 24 horas do WhatsApp com HSM

O Facebook anunciou, em 2023, novas mudanças no modelo de cobrança na API do WhatsApp Business que passa a ser por atendimento. A novidade no modelo de preços do WhatsApp API inclui duas taxas de cobrança e por sessão de conversas. Descubra o que mudou!

A grande novidade: preços baseados em conversa

A partir de 1º de junho de 2023, houve alteração nos preços cobrados para a API oficial do WhatsApp, naquelas mensagens ativas enviadas da empresa para o cliente.

Essas mensagens terão novas categorias como: marketing, utilidades, autenticação e conversas de serviços, que hoje são chamadas de templante de mensagem ou HSM (High Structured Message), também conhecidas como mensagens de template, por um modelo de preços baseado em conversas.

As empresas serão cobradas por conversas ativas (quando a empresa inicia a conversa com o cliente) ou passivas (quando o cliente inicia a conversa com a empresa)

As novas categorias de conversa são:

• Conversas Utilidade/Atualizações

Conversas iniciadas pela empresas e relacionados a uma transação, incluindo notificações pós-compra e extratos de cobrança recorrentes para clientes que aderiram.

• Autenticação

Conversas iniciadas por empresas que permitem que as empresas autentiquem usuários com senhas únicas em várias etapas durante o processo de login, como registro de conta, recuperação de conta e desafios de integridade.

• Conversa de marketing

Conversas iniciadas por empresas para comercializar um produto ou serviço para clientes, como ofertas relevantes para clientes que optaram por participar, ou seja, que são OPT-IN, realizadas através de campanhas com disparos em massa via WhatsApp.

Qualquer conversa iniciada por negócios que não se qualifiquem como uma autenticação ou conversa de utilidade também cairia nesta categoria.

Esta foi a grande novidade, pois antes as comunicações de marketing não eram permitidas. Agora a estratégia ganha força nas empresas pois a mensagem chega ao  seu público onde quer que eles estejam. Com o WhatsApp Marketing, sua mensagem atinge clientes em tempo real, proporcionando interações relevantes e aumentando sua presença online.

• Conversas de serviço

Qualquer conversa iniciada pelo usuário, como para resolver uma consulta ou uma conversa com a empresa.

As conversas de serviço só serão iniciadas quando não houver janelas de conversas abertas e a empresa responder ao usuário com um formato livre de mensagem na janela de atendimento ao cliente de 24 horas. 

Caso a empresa envie uma mensagem ou resposta ao usuário com um modelo de mensagem na janela aberta da conversa de serviço, isso iniciará uma nova conversa com base na categoria do modelo.

Exemplos de modelos de serviços, autenticação e marketing

• Modelos de serviços

Os modelos de serviços estão relacionados a transações específicas previamente autorizadas e devem realizar uma destas ações:

• Confirmar ou suspender uma transação
• Fornecer uma atualização ou lembrete pós-transação

Os modelos que incluírem conteúdo de serviços e de marketing serão classificados como modelos de marketing.

Definição	Exemplos
Confirmar ou suspender uma transação existente	“O pedido #0021 foi confirmado” “O check-in foi concluído. Aqui está o seu cartão de embarque para o voo.” “Agradecemos a sua reserva. Até a semana que vem!” “O pagamento foi recebido. Aproveite o show!” “Seu pedido foi cancelado. O reembolso levará 7 a 10 dias para ser processado.”
Fornecer uma atualização ou um lembrete pós-transação	“Seu pedido foi enviado e será entregue sexta-feira.” “Lembrete: você tem uma consulta agendada para terça-feira às 13h.” “Aqui está o extrato mensal que você solicitou.” “Sua senha foi alterada.” “O pagamento foi aceito.” “O pagamento falhou.” “O saldo da conta com final XXXX está baixo.” “Seu saldo pré-pago está baixo. Clique aqui para recarregar.”

• Modelos de autenticação

Os modelos de autenticação habilitam empresas a autenticar usuários com senhas de uso único (em geral, códigos alfanuméricos com 4 a 8 dígitos) em várias etapas do processo de login (por exemplo, verificação da conta, recuperação da conta empresarial e desafios de integridade).

• Modelos de marketing

Os modelos de marketing são os mais flexíveis, pois não estão relacionados a transações específicas previamente autorizadas. Em vez disso, eles podem estar relacionados à empresa e aos produtos ou serviços. Os modelos podem incluir o seguinte: promoções e ofertas; mensagens de boas-vindas e despedida; atualizações, convites ou recomendações; ou solicitações para responder ou concluir uma nova transação.

Os modelos que incluírem conteúdo de serviços e de marketing serão classificados como modelos de marketing.

Definição	Exemplos
Promoções ou ofertas	“Compre 2 cafés ou mais e receba R$ 5,00 de desconto.” “Agradecemos o seu pedido! Use o código SAVE20 para receber 20% de desconto no próximo pedido.” “Seu saldo pré-pago está baixo. Clique aqui para recarregar. Receba 10% de bônus com o código EXTRA10.”
Mensagens de boas-vindas e despedida	“A Vinny’s Bakery agora está no WhatsApp.” “Olá! Este é o nosso perfil no WhatsApp.” “Tenha um bom dia.”
Atualizações, convites e recomendações	“Nossa loja mudou de endereço. Venha conhecer!” “Estaremos fechados na próxima segunda-feira devido ao feriado.” “Boas notícias! O produto que você salvou está de volta ao estoque.” “Participe do nosso evento de final de ano.” “Estes são os cupons de desconto deste mês. Boas compras!” “Você vai adorar esta novidade! Confira o nosso novo sabor de sorvete.”
Solicitações para responder ou concluir uma nova transação	“Agradecemos o seu pedido. Queremos saber a sua opinião. Clique aqui.” “Esqueceu de algo? Guardamos os seus itens. Clique aqui para finalizar a compra.” “Sua inscrição está te esperando. Clique aqui para concluir.” “Você perdeu a sua consulta. Clique aqui para remarcar.”

Como funciona na prática?

Vamos simular um exemplo. O Thiago Nunes é cliente da Globalbot e no processo de atendimento ele precisa conversar com o suporte da empresa, a Telma, Assistente Virtual da Globalbot, configurada através de um chatbot WhatsApp. Abaixo vamos usar dois exemplos:

Conversas iniciadas pelo usuário

Cenário 1: consultas de atendimento ao cliente ou suporte geral em uma única sessão de conversa, com duração de 24 horas.

1. O cliente Thiago Nunes manda uma mensagem e inicia uma conversa. Neste contexto é cobrado por 1 atendimento.

2. A Globalbot (como empresa) poderá enviar quantas mensagens quiser na sessão de atendimento. Isso é um estímulo para que a empresa responda as consultas de suporte rapidamente e, ao mesmo tempo, permite que os usuários troquem tantas mensagens quantas forem necessárias para resolver os problemas dentro da sessão de 24 horas.

3. Se a Globabot continuar trocando mensagens com o Thiago após o término da sessão inicial de 24 horas, serão cobrados os custos referentes a uma nova conversa. Além disso, a empresa terá que enviar uma mensagem no formato de um template de mensagem (HSM) para iniciar uma nova conversa caso tenham transcorrido mais de 24 horas a partir da última mensagem do Thiago, que será cobrada como uma conversa iniciada pela empresa.

Nesse cenário, o Thiago recebe as informações necessárias sobre o suporte, e a Globalbot paga por uma conversa iniciada pelo usuário.

Cenário 2: A conversa iniciada pelo usuário leva a duas conversas, com necessidade de um template de mensagem.

1. Thiago acabou não respondendo ao atendimento de suporte e se passaram 24 horas, a sessão foi finalizada automaticamente.

2. A Globalbot precisa enviar uma mensagem de template para Thiago.

3. Quando Thiago responder novamente, será continuado a sessão de atendimento.

Ao responder o Thiago mais de 24 horas após a primeira mensagem de confirmação do horário estimado da entrega, o bot da Globalbot inicia uma nova conversa. Além disso, a Globalbot tem que usar um modelo de mensagem, já que transcorreram mais de 24 horas desde a última mensagem de Thiago.

Nesse cenário, a Globalbot paga por uma conversa iniciada pelo usuário e uma iniciada pela empresa.

Conversas iniciadas pela empresa

Cenário 1: a empresa inicia a entrega de um modelo de mensagem.

1. Quando a empresa decide iniciar a conversa, a Globalbot usa um template de mensagem (HSM) para avisar os usuários que optaram por receber notificações.

Nesse cenário, a Globalbot quer avisar sobre o modelo de parceria.

A Globalbot pagará por uma conversa iniciada pela empresa, referente à entrega desse template de mensagem do WhatsApp para Thiago dentro de uma sessão de conversa de 24 horas.

Cenário 2: a empresa inicia uma conversa, e a resposta do usuário leva a uma única conversa.

1. Quando um cliente faz um novo pedido, a Globalbot envia um SMS confirmando o recebimento da compra e pergunta se o cliente deseja receber a notificação quando o pedido for enviado.

2. O cliente seleciona Sim, optando por receber notificações adicionais sobre o pedido.

Nesse cenário, a Globalbot paga por uma única conversa iniciada pela empresa. Se o usuário responder mais de 24 horas após a entrega da mensagem inicial da empresa e essa mensagem for seguida de uma resposta, isso será considerado como uma nova conversa iniciada pelo usuário.

Qual o impacto para minha empresa no novo modelo de cobrança na API do WhatsApp Business?

A grande novidade será a cobrança da empresa também por mensagens passivas, com preços estabelecidos pelo país de origem dos clientes.

Essas atualizações já entrarão em vigor a partir do dia 01 de junho de 2023 mas ainda não temos o controle de como o Facebook irá atualizar suas políticas. Estamos trazendo as últimas novidades do mercado para você e nossos clientes entenderem como o novo modelo de cobrança vai impactar sua estratégia comercial e ficarem cientes das novas cobranças do WhatsApp

Se tiver alguma dúvida, entre em contato com nossos especialistas em chatbot para entender o novo modelo de cobrança e encontrar a melhor forma de aprimorar sua experiência de atendimento.

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