Atendimento ao Cliente: o que é, tipos e como melhorá-lo

Criar um relacionamento com os clientes é uma das maiores responsabilidades no gerenciamento de uma empresa. Seja no atendimento antes, durante ou depois da compra, os contatos com o cliente devem tanto expressar a identidade de sua marca quanto encantar e envolver o cliente a se sentir bem recebido e importante.

Apesar da importância do atendimento, muitas empresas têm dificuldades de fazer o básico: oferecer um atendimento excelente, e isso pode ter um custo elevado para sua reputação no mercado.

Para ajudar a contornar estes problemas e fazer as coisas do jeito certo, neste conteúdo você entenderá o conceito de atendimento ao cliente e verá quais estratégias adotar para contornar essa fraqueza e transformá-la no diferencial competitivo de sua empresa. Acompanhe o conteúdo!

O que é o atendimento ao cliente e o que faz?

O atendimento ao cliente é todo contato que sua empresa faz com os clientes, antes, durante e depois de fechar a venda, e que tem a missão de garantir que todas as demandas desse cliente sejam atendidas da melhor forma.

Tanto o atendimento online quanto presencial é uma parte crucial do desenvolvimento do seu negócio. É no atendimento que as pessoas vão perceber que sua empresa se importa com as dúvidas e as necessidades delas e vai fazer o possível para resolvê-las.

Além de solucionar as dúvidas, o atendimento online ao cliente é responsável por apresentar sua marca para o público. Todos os propósitos, valores e identidade de sua empresa devem estar alinhados com a comunicação que ela expressa.

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Quem é o responsável por fazer o atendimento ao cliente?

De maneira geral, todos os colaboradores da empresa são responsáveis por fazer o relacionamento com os clientes, eles são os guardiões da marca.

Mas, existem times responsáveis por cada etapa do ciclo de vida do cliente. Esses 5 ciclos representam as diferentes fases que o consumidor passa ao longo da sua jornada com uma empresa. Assim, o ciclo de vida do cliente é formado por:

• Conhecimento
• Aquisição
• Rentabilização
• Retenção
• Recuperação

Ter esse ciclo mapeado através de uma ferramenta de CRM é importante para direcionar esforços diferentes para necessidades diferentes, de acordo com a fase de maturidade em que o cliente está.

E, como cada área da empresa é responsável por uma função específica de relacionamento dentro do ciclo, as áreas de Marketing, Comercial, Customer Success e Suporte atuam cada uma em uma etapa específica.

Este é um exemplo de como fazemos aqui na Globalbot, mas sabemos que cada empresa possui suas particularidades, por isso adapte para o contexto em que você está inserido.

Começando pela fase 1 (conhecimento), o Marketing cumpre seu papel preparando materiais, conteúdos, fluxos de e-mail marketing e outras estratégias para que o possível cliente entre em contato com a solução e reconheça que, para o problema atual, existe uma solução. E essa solução é o que a empresa oferece.

Além disso, as áreas de Marketing e Vendas são muito conectadas. As duas são responsáveis por fazer esse primeiro contato com possíveis clientes que ainda não conhecem a solução.

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A fase 2, responsabilidade do time Comercial, pode ser feita demonstrando o produto ou serviço, tirando as dúvidas e aplicando outras estratégias comerciais para que o cliente (lead) em potencial seja encaminhado para o final da venda.

Agora que a venda foi concluída, as fases 3, 4 e 5 entram em cena para reter o cliente e aumentar sua percepção de valor. O time de Customer Success entra para configurar e implementar o serviço, garantir que o cliente esteja satisfeito com a compra e, caso surja algum problema técnico, que este seja resolvido com muita rapidez pelo time de Suporte

Quais são os tipos de atendimento ao público?

Você já deu uma olhada em quantos dispositivos com acesso à internet você possui? Os mais comuns são smartphone, computador e smart tv.

E os seus clientes também possuem esses dispositivos, por isso contam com várias maneiras de se relacionarem com a sua marca.

Mas, de maneira geral, existem 5 intenções com as quais o público se relaciona com as empresas:

Interação: É quando os clientes querem conhecer sua solução, então entram em contato com seus materiais, convertem nas landing pages e recebem emails de boas-vindas, newsletters, etc
Vendas: Nessa parte o seu cliente já está pronto para receber uma comunicação da equipe de vendas. Geralmente, o time dedicado ao atendimento ao cliente trabalha nesta frente para atender, responder as dúvidas e fazer a proposta de venda.
Suporte: O atendimento ao cliente no suporte é um cenário mais específico, no qual o cliente já possui um problema no produto a ser resolvido. Aqui, além de resolver a necessidade do cliente, é preciso trabalhar proativamente para que a insatisfação do cliente seja revertida.
Dúvidas: É um atendimento geral, para entender melhor as funcionalidades, preços e possíveis upgrades.
Requisições: São pedidos menores que o time de atendimento consegue resolver facilmente, como adição de créditos na plataforma, emissão de relatórios, dentre outros.

É preciso estar atento a estas e outras formas de comunicação que os consumidores possuem. Um atendimento ao cliente deve criar uma experiência satisfatória desde a facilidade de ser atendido, até a clareza nas informações e a preocupação se o desejo do cliente foi atendido.

Uma experiência do cliente agradável deve levar em conta todo o processo de interação com a empresa

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Principais ferramentas para atendimento ao cliente

Seguindo o pensamento anterior, são muitos dispositivos conectados à internet que fornecem diversas maneiras de comunicação entre marca e consumidor. Alguns canais de atendimento são mais usados do que outros, mas de maneira geral, os principais são: telefone, e-mail, SAC, WhatsApp, site, DM do Instagram, comentários nas redes sociais, aplicativo. Isso só para listar alguns.

Com tanta opção na palma da mão, vale a regra de que o consumidor quer usar os mesmos canais por onde conversa com seus amigos e familiares para falar com as marcas. Por isso, daremos foco nos 6 canais de atendimento mais utilizados e que necessitam de uma estratégia bem elaborada.

Telefone: O telefone é o meio de contato mais clássico e mais usado. É por meio dele que as pessoas conseguem se comunicar rapidamente para tirarem suas dúvidas e resolverem problemas. Porém, a grande desvantagem do telefone é o custo para montar um time de atendimento e a impossibilidade de atender múltiplas pessoas ao mesmo tempo.

E-mail: Existem pessoas que são céticas quanto a importância do e-mail na estratégia de atendimento, mas os dados sobre o uso desta estratégia não mentem: o e-mail é uma das ferramentas mais poderosas para construir um relacionamento duradouro com seus clientes.

SMS: o SMS é uma mensagem curta de até 160 caracteres que pode ser enviado para uma grande quantidade de pessoas, pois elas não precisam de um celular avançado nem de um tráfego de dados ativos, por isso é o canal mais democrático. Segundo uma pesquisa do Mobile Time/Opinion Box, o número de SMS enviados cresceu entre os anos de 2018 e 2019, mas apesar disso o canal não é tão popular para envio de mensagens entre as pessoas em si.

Chat: Nem todo mundo quer se comunicar por telefone, e os atendimentos via chat são mais rápidos e substituem as horas de espera no telefone para o cliente conseguir ser atendido. A grande vantagem do atendimento por chat é a quantidade maior de pessoas que um atendente administra. O chat ao vivo é um ganho de produtividade.

Chatbot: agora imagine ter um robô com inteligência artificial para fazer o primeiro contato com o cliente e já responder aqueles com dúvidas mais simples e encaminhar para atendimento humano aqueles com dúvidas mais difíceis. Essa é a vantagem dos chatbots para empresas: integrar vários canais de atendimento em um só e fazer a triagem dos atendimentos.

Redes Sociais: o Instagram e o Facebook são, depois do WhatsApp, os aplicativos mais presentes nos celulares dos brasileiros e os mais usados diariamente. Os consumidores querem ter um contato mais próximo com as marcas e as redes sociais proporcionam esta facilidade ao serem integradas como uma ferramenta de atendimento ao cliente. Conheça como o Instagram e o Telegram ajudam empresas a estarem mais próximas de seus clientes.

WhatsApp: É o aplicativo mais utilizado pelos brasileiros. Está presente em 99% dos celulares e é usado diariamente, várias vezes ao dia, segundo pesquisa do Mobile Time/Opinion Box. Ter uma estratégia de comunicação no WhatsApp é essencial para criar uma proximidade com os clientes.

Como criar uma experiência de atendimento

Cada atendimento é uma jornada que o cliente passa com a empresa. Esse é o primeiro ponto que precisa estar claro para você pensar na experiência que essa jornada proporcionará.

A jornada de atendimento deve ser pensada para todos os pontos de contato. E, para garantir que a experiência de passar por essa jornada seja a mais fluida, fácil e tranquila possível, existem algumas estratégias que facilitam alcançar este objetivo: o atendimento omnichannel, o chatbot para WhatsApp e o atendimento com chatbots.

O Atendimento Omnichannel

Você já pensou em administrar 3, 4 e até 5 canais de atendimento de cada vez? Pode até ser possível, mas com certeza a qualidade do atendimento não será a mesma e exigirá um esforço bem maior para isso.

Como falamos anteriormente, existem 5 principais canais de atendimento: telefone, e-mail, SMS, chat, redes sociais e WhatsApp. E para cada canal existem demandas específicas, por isso dividir sua atenção para cada atendimento não é produtivo e a qualidade pode cair drasticamente.

Para resolver isso, o atendimento omnichannel é o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente. O omnichannel vai agrupar seus canais de atendimento em apenas um lugar para que seu time de atendimento foque apenas no essencial: oferecer uma ótima experiência de atendimento.

Chatbot para WhatsApp – vários atendimentos em um só número

Imagine juntar todos os seus atendimentos por WhatsApp em apenas um número oficial da sua marca e oferecer um atendimento híbrido com humanos e chatbots.

Sua empresa não precisa mais:

• Ter números diferentes de WhatsApp para cada atendente;
• Ficar sem conseguir consultar o histórico de conversas;
• Não ter um dashboard com dados sobre todos os atendimentos realizados em um período determinado;
• Ficar sem a segurança de estar em conformidade com as regras da LGPD e com os parâmetros do WhatsApp API Oficial.

A API Oficial do WhatsApp auxilia a simplificar e organizar todos seus atendimentos em apenas um número oficial da sua marca. O atendimento pelo WhatsApp é um dos canais mais utilizados por empresas que precisam se comunicar com clientes de maneira rápida e fácil.

Chatbot para atendimento

Quanto tempo sua empresa perde respondendo perguntas e solicitações que poderiam ser automatizadas?

O chatbot é um robô de mensagem que simula a interação humana e pode agilizar em até 10x os primeiros atendimentos de sua empresa em qualquer canal de comunicação, além de estar disponível 24 horas por dia.

O chatbot pode ser o melhor atendente de sua empresa, e algumas de suas funcionalidades são:

Atendimento / SAC: o chatbot ajuda seu cliente a fazer um auto atendimento e assim desafogar sua central, oferecendo respostas imediatas e sem intervenção humana!
Geração de Leads: 98% das pessoas irão abandonar seu site sem dizer nada. O chatbot ajuda a reter o visitante do site, qualificando e gerando mais leads para equipes comerciais.
Automação de Tarefas: transforme uma tarefa chata em um diálogo. Integre o chatbot a sistemas da sua empresa e ofereça uma nova experiência aos seus clientes!
Avisos e Notificações: mantenha seus clientes em constante contato. Comunique-se com seus clientes através de mensagens SMS, WhatsApp e e-mail!

Saiba mais como o chatbot impacta na Experiência do Usuário (CX).

Gestão do atendimento ao cliente

Com tudo o que falamos até aqui, de nada adianta contratar novas ferramentas, utilizar novos canais de atendimento e até mudar a estrutura da equipe, se não existe uma gestão do atendimento ao cliente.

Gerenciar o atendimento ao cliente é pensar de que forma o cliente está entrando em contato com a empresa, quais são os canais, se existe uma estratégia de resposta para cada interação e se as jornadas de contato estão funcionando corretamente.

Ao realizar a gestão do atendimento e se certificar do bom funcionamento da jornada que o cliente passa ao comunicar-se com a empresa, você garante que todos os processos estão sendo feitos da melhor maneira possível. Afinal, os seus clientes não querem sair frustrados depois de interagirem com sua marca, certo?

O grande papel dos responsáveis por realizar a gestão do atendimento ao cliente é garantir que não ocorram perdas de oportunidades de vendas, migração para concorrentes ou cancelamentos de contrato (churn), além de outros motivos em que a raíz do problema seja a frustração nos atendimentos e interações do cliente com a empresa.

E, para ajudar sua gestão, preparamos este material que vai apontar os 7 desafios no atendimento ao cliente nos canais digitais.