Como o chatbot auxilia no relacionamento com os clientes

Com o avanço das interações sociais em rede, diversas empresas têm aderido ao chatbot como forma de tornar o relacionamento com os clientes mais rápido e eficaz. Com o uso dessa ferramenta, o esclarecimento de dúvidase demandas simples fica muito mais simples e direto.
Junto às ferramentas de Inbound Marketing, o chatbot se mostra uma tendência para o mercado de comunicação digital devido aos inúmeros benefícios que agrega para as empresas. O termo em inglês designa “robôs” responsáveis pela função de chat automático.
Diversos setores têm usufruído da nova ferramenta para otimizar o relacionamento com os clientes, aumentar as vendas e resolver dúvidas e algumas burocracias de forma prática. Confira, a seguir, quais as principais vantagens do chatbot no relacionamento com os clientes.

Relacionamento e direcionamento otimizados

O chatbot é uma ferramenta que pode liberar serviço das centrais de informações, pois não necessita de intervenção humana. A própria ferramenta direciona o usuário de acordo com a demanda solicitada. A possibilidade de uma conversa automatizada garante autoatendimento e agilidade.
Além disso, como o chatbot pode ser integrado a outras ferramentas internas, auxilia na hora de relacionar métricas, CRM e outros instrumentos de comunicação digital essenciais. A facilidade de integração com outras plataformas e redes sociais, a exemplo do Facebook, possibilita uma comunicação de acordo com a plataforma preferida do público-alvo. Assim, a primeira etapa de atendimento funciona como um pré-filtro e auxilia na captação e nutrição adequada de leads.
Além disso, a otimização e o direcionamento do atendimento permitem redução de abandono dos clientes e de custos nessa área. Por meio de um script de conversa estruturado de acordo com os objetivos da empresa, cria-se uma conversação fluida e eficaz para ambos os lados.
Como essa forma de comunicação não implica espera, o cliente não se dispersa como acontece na interação feita por meios mais usuais. Em uma ligação na qual o atendente solicita para aguardar, por exemplo, o número de clientes que simplesmente desliga o telefone se mostra significativo. Por isso, a automatização vem suprir uma demanda que há muito tempo preocupa o mercado.

Aumento do nível de satisfação dos clientes

A disponibilidade de atendimento é um dos principais quesitos de satisfação para o cliente com o chat automático. Quem já esperou horas para se atendido, especialmente em situações de urgência, sabe o quão angustiante isso pode ser. Com a disponibilidade 24/7, o chatbot supre essa necessidade de informação de forma prática e direta. Serviços simples que apenas congestionariam a central de informações ficam a cargo da disponibilidade do cliente em qualquer local ou horário. Tais serviços incluem, entre outros:

• Emissão de segunda via de boleto
• Consultas de saldo
• Pedidos
• Contratos
• Esclarecimento de dúvidas
• Agendamentos e reservas

O perfil dos novos clientes, completamente conectados à internet, exige essa disponibilidade por parte da empresa. Outra vantagem de destaque para os clientes não se dá no âmbito da automação, mas do outro lado: como a central da empresa estará desafogada, as questões complexas difíceis de resolver terão a ênfase necessária na hora do atendimento. Nessa perspectiva, o chatbot equilibra as demandas em termos de comunicação e direciona adequadamente cada uma.
A satisfação dos clientes se traduz em fidelização, fortalecimento da marca e consequentemente aumento de vendas. E a ferramenta não auxilia apenas nesse sentido, mas em outros processos que variam de acordo com o objetivo da organização. Por exemplo, uma instituição de ensino a distância pode usufruir da tecnologia na hora de responder a dúvida de seus alunos em relação ao conteúdo, por exemplo.

Relacionamento em evolução

Manter um contato e, além disso, fidelizar um consumidor ou cliente é a principal meta das empresas. O chatbot pode atuar como um filtro para a nutrição e direcionamento de leads, auxiliando diretamente as equipes de comunicação, marketing e vendas.
A partir das informações fornecidas no diálogo com a ferramenta – e-mail, nome, interesses -, a distinção de leads e a centralização de informações ficam muito mais simples. O processo é auxiliado diretamente pela possibilidade de integração entre diferentes plataformas.
No chatbot, a possibilidade de integrar conteúdos imagéticos também se destaca. A leitura das informações, por vezes, não é o suficiente para fazer o cliente decidir pela compra. Por meio de fotos e vídeos, os benefícios do produto podem ser explorados de forma mais eficiente e chamativa. Campanhas específicas para essa ferramenta podem ser pensadas no sentido de envolver os usuários e fidelizá-los.
Certamente, as informações fornecidas devem ser utilizadas para mensurar a efetividade de cada ação e servir de parâmetro para ações futuras. Nesse sentido, a integração com sistemas de CRM são de grande importância para a qualificação de leads.