Atendimento Omnichannel: como integrar os canais de atendimento

Criar uma presença de marca forte, tanto online quanto física, é um desafio que as empresas têm enfrentado. São inúmeros…

10 min leitura

Criar uma presença de marca forte, tanto online quanto física, é um desafio que as empresas têm enfrentado.

São inúmeros canais de comunicação em que os clientes podem entrar em contato ou até realizar compras, por isso, manter um bom relacionamento em todos esses pontos de contato se tornou um desafio cada vez maior com o avanço da transformação digital. Afinal, 81% da população brasileira passou a ter acesso à Internet em 2021.

O atendimento omnichannel vem, justamente, para unificar todos esses canais em apenas um para que sua empresa não se perca com tantas possibilidades de entrar em contato e manter um relacionamento com seus clientes.

O que é omnichannel?

Em poucas palavras, o atendimento omnichannel é uma estratégia adotada para atender o cliente a partir de múltiplos canais de contato.

Entenda mais: na prática, o consumidor escolhe o canal mais fácil e cômodo para ele e solicita o atendimento da empresa por lá. E isso pode acontecer por telefone, email, redes sociais, aplicativo, marketplaces, comunidades, no site da marca, através de ferramentas de chatbot, entre vários outros.

As possibilidades são diversas e as empresas precisam estar atentas aos recursos que já estão disponíveis no mercado para proporcionar a melhor experiência ao seu público.

A estratégia do omnichannel é um investimento na Experiência do Usuário, e um atendimento de qualidade vai além dos canais tradicionais de atendimento: é preciso pensar diferente e entender como seu público-alvo utiliza os canais que ele está acostumado a se comunicar.

Por isso, ofertar um atendimento onde seu cliente já se encontra, permite melhorar e otimizar as interações entre a marca e o cliente ao longo das 3 fases do processo de relacionamento: pré, durante e pós-venda.

Essa é a principal entrega de um atendimento omnichannel!

Omnichannel vs. Multicanal

Existe uma grande diferença entre as duas estratégias (omnichannel e multichannel) para se relacionar com os seus clientes.

De maneira geral, o multicanal é a existência de vários canais de atendimento, mas que são independentes entre si, ou seja, não existe uma integração entre os próprios canais para fornecer à empresa um perfil completo de todas as interações que já existiram desse cliente.

Já o omnichannel é a evolução do atendimento multicanal, porque ele integra os dados do cliente, vindos de diversos canais, em apenas um lugar, gerando um histórico do relacionamento entre cliente e marca.

E, a grande vantagem do omnichannel é, justamente, poder entregar uma experiência do consumidor mais fluida e intuitiva, já que o cliente não precisará preencher seus dados todas as vezes em que for falar com a marca e nem, em casos de suporte, explicar o contexto de sua demanda para os atendentes.

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O omnichannel unifica todas essas informações!

Por que investir no atendimento omnichannel?

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 revela que metade dos clientes podem deixar de comprar com uma empresa e buscar um concorrente caso tenham uma experiência ruim. Após mais de uma experiência negativa, 80% afirmam que abandonariam a marca.

Isso mostra que os consumidores estão com demandas cada vez mais rígidas e as empresas precisam oferecer um atendimento rápido e satisfatório para seu público.

E, para oferecer uma boa experiência de atendimento, as empresas precisam traçar estratégias de comunicação nos principais canais por onde os clientes esperam realizar seus atendimentos.

O relatório do Zendesk mostra que os canais em que os clientes esperam utilizar para ter uma resolução rápida, ainda não são oferecidos por boa parte das empresas. Apenas um terço conta com recursos de autoatendimento e menos de um terço possui um sistema de chat, mensagens por meio de redes sociais, aplicativos, bots ou comunidades.

Telma Insights: Os clientes querem manter conversas contínuas, sem que o atendimento seja interrompido no meio da interação. Outra demanda do cliente é que o seu atendimento não se perca em um canal de comunicação diferente. O consumidor quer usar os mesmos canais por onde conversa com seus amigos e familiares para falar com as marcas.

Empresas que investem no atendimento omnichannel conseguem entregar um serviço de qualidade, combinando suporte, auto atendimento, atendimento humano e chat automático, por exemplo. Esse tipo de estratégia permite que as empresas tenham os dados dos clientes integrados e conectados. Assim, o cliente não precisa repetir suas informações sempre que entrar em contato.

O estudo também mostra que as empresas que utilizam os dados dessa forma conseguem ter resoluções 36% mais rápidas e ainda reduzem o tempo de espera em 79%. Assim, conseguem solucionar 4x mais solicitações.

O atendimento omnichannel é uma ótima chance de aprimorar a experiência de seus clientes.

Como definir os canais ideais para o atendimento omnichannel

Preferências dos clientes

Onde o seu cliente costuma interagir? Existem outros canais em que a sua empresa recebe solicitações de clientes, mas que não é um canal de atendimento oficial? Observar o comportamento do consumidor vai entregar informações importantes sobre as suas estratégias.

Se a sua empresa atende apenas por telefone e e-mail, mas recebe muitas solicitações pelo Instagram, é um sinal de que você não está onde deveria. Além disso, a falta de um atendimento nessa rede gera mais trabalho, pois é preciso direcionar os clientes para outros canais. Isso sem falar nas solicitações que ficam perdidas, uma vez que não há acompanhamento daquele canal.

Por isso, entenda a rotina e o perfil de seus clientes ideais para identificar quais canais são mais utilizados e avalie se vale a pena inserir o atendimento de sua empresa neste canal. No final das contas, quem deve escolher o melhor canal de contato é o cliente, e a empresa precisa estar preparada para todas essas solicitações.

Possibilidades de integração

Um atendimento omnichannel deve permitir a integração entre os canais. Não adianta oferecer vários canais diferentes para o seu cliente entrar em contato, se eles não conseguem integrar-se com a sua plataforma de gestão.

Ou seja, os dados de seu cliente, originados pelo Instagram, devem se comunicar com os dados do email, telefone e outros canais de atendimento dentro de um único perfil criado para o cliente em sua plataforma de gestão.

Manter os diversos canais de atendimento sem integração um com o outro, é um erro que mantém atendimentos paralelos, uma prática que prejudica o fluxo e a produtividade da sua empresa. Por isso, antes de ofertar novas soluções e canais para a interação dos clientes, verifique se é possível integrar o canal em sua plataforma.

Captura e armazenamento de dados

Os canais de omnichannel devem permitir que as informações entregues pelo cliente sejam capturadas e armazenadas. Esse recurso é fundamental para proporcionar um atendimento ágil e uma melhor experiência.

Toda vez que o cliente entra em contato com um canal de atendimento e tem que informar todos os seus dados novamente, sua experiência é prejudicada. Por isso, verifique se é possível fazer essa coleta de informações no canal em que pretende usar.

Soluções conectadas ao chatbot

Prefira canais que possam ser integrados a uma solução de chatbot. Esse recurso permite que a empresa ofereça atendimento ininterrupto para o seu cliente. O chatbot para empresas é um sistema inteligente, capaz de aprender com a interação do usuário, o que torna a interação mais rica e personalizada.

E pode ser integrado a diferentes tipos de canais de atendimento como, por exemplo, o site da empresa, o Facebook, o WhatsApp, Instagram, Telegram além das plataformas Zendesk, RD Station etc. E, também, pode ser utilizado em outras estratégias de vendas e relacionamento, não só no atendimento.

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Colocando em prática o atendimento omnichannel em sua empresa

1. Você precisa entender quais canais o seu cliente usa.

Como dissemos, existem inúmeros pontos de contato em que sua empresa pode atender seus clientes. Por isso, aqui a regra qualidade vs. quantidade deve ser pensada: não adianta criar vários perfis em redes sociais e plataformas sem ter uma estratégia de aquisição e relacionamento definida para o canal

2. Veja se esse canal pode ser integrado

O chatbot é uma das ferramentas mais indicadas para adotar a estratégia omnichannel. Os canais mais usados atualmente já oferecem a possibilidade de automatização de tarefas por meio de chatbots.

Entre esses canais estão as redes sociais mais utilizadas pelos brasileiros como o WhatsApp, o Instagram, o Facebook e o Telegram. Até mesmo emails e SMS, já podem ser enviados de forma automática com os chatbots para empresas.

A melhor forma de fazer a integração do chatbot com outros serviços é através das documentações de APIs, que são os padrões e os protocolos que organizam a integração entre diferentes plataformas. Aqui na Globalbot, temos documentadas todas as APIs e ações que o time de TI de sua empresa necessita para integrar nossa plataforma com os serviços utilizados.

Quer conhecer as possibilidades que um chatbot omnichannel pode levar para a estratégia de relacionamento de sua empresa? Fale com um de nossos especialistas em chatbot. Os chatbots estão disponíveis 24/7, integram as informações dos clientes e automatizam a conversão de leads para que sua empresa foque nos processos estritamente estratégicos e deixe a operação do dia a dia automatizada.

3. Trace sua estratégia

Adotar o atendimento omnichannel em sua empresa requer uma estratégia e um plano de execução bem pensados.

Para isso, veja em quais canais sua empresa pretende criar um plano de atendimento e relacionamento com os clientes. Aproveite, também, para incluir neste mapeamento uma pesquisa se os canais escolhidos podem ser integrados a uma plataforma de gestão de relacionamento, como a Globalbot.

Além de serem compatíveis com integração entre eles, é essencial que os canais sejam escolhidos com foco no cliente.

E não se esqueça de manter uma padronização na identidade e na linguagem de sua marca nos canais de atendimento escolhidos. A experiência do cliente deve ser positiva em qualquer canal de contato que sua empresa esteja.

4. Parta para a ação

Com todos estes pontos de contato mapeados e com uma experiência uniforme em todos eles, sua empresa pode dar o próximo passo na implementação de uma estratégia omnichannel.

Para fazer isso, uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management) é sua aliada em reunir e conectar o histórico de contato de seus clientes.

Benefícios do Atendimento Omnichannel com chatbots

Os chatbots omnichannel estão disponíveis para realizar atendimentos 24h por dia e, ainda, podem atender várias pessoas ao mesmo tempo. Por isso, seu cliente pode entrar em contato com sua empresa a qualquer hora do dia e ter sua demanda resolvida.

50% dos atendimentos comuns podem ser automatizados pelo uso de chatbots, que são 10x mais velozes para resolver questões operacionais e repetitivas com a ajuda da Inteligência Artificial.

Isso auxilia não somente o cliente, mas também a equipe de atendimento que tem a sua demanda reduzida, podendo focar somente nos atendimentos mais complexos que necessitam da interação do atendente.

Quer adotar o Atendimento Omnichannel na sua empresa?

A plataforma da Globalbot vai além dos chatbots. Nossa solução para comunicação com clientes utiliza chatbots omnichannel com Inteligência Artificial aliados à interação humana. Deixe a execução de tarefas repetitivas para o chatbot e concentre-se em oferecer a melhor experiência para seus clientes.

Converse com a Telma, nossa Assistente Virtual. Ela te guiará para conversar com nossos especialistas em chatbot e montar sua melhor estratégia omnichannel.

Quer saber como montar uma estratégia de vendas inovadora utilizando chatbot? Clique neste link para acessar um conteúdo onde explicamos melhor sobre isso.

7-desafios-no-atendimento-ao-cliente

Felipe Volpato CEO Globalbot ;)

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