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Atendimento Omnichannel: como definir os canais ideais para o seu cliente

Felipe Volpato CEO Globalbot ;)

Em poucas palavras, atendimento omnichannel é uma estratégia adotada para atender melhor o cliente a partir de múltiplos canais. Na prática, o consumidor escolhe o canal mais fácil e cômodo e solicita o atendimento. Isso pode acontecer nas redes sociais, no site da marca, por meio de um aplicativo, ferramentas de chatbot etc. 
As possibilidades são diversas e as empresas precisam estar atentas aos recursos que estão disponíveis no mercado para proporcionar a melhor experiência ao seu público. Neste artigo, você vai entender a importância do atendimento omnichannel e como escolher os canais ideais para atender o seu cliente. Acompanhe!

Por que investir no atendimento omnichannel?

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 revela que metade dos clientes pode deixar de comprar com uma empresa e buscar um concorrente caso tenha uma experiência ruim. Após várias experiências negativas, 80% afirma que abandonaria a marca. 
As expectativas dos consumidores estão cada vez mais altas, mas muitas empresas ainda não estão preparadas para lidar com elas. O relatório do Zendesk mostra que os canais que os clientes esperam utilizar para ter uma resolução rápida ainda não são oferecidos por boa parte das empresas. Apenas um terço conta com recursos de autoatendimento e menos de um terço tem um sistema de chat, mensagens por meio de redes sociais, aplicativos, bots ou comunidades. 
De acordo com o levantamento, os clientes querem manter conversas contínuas, sem que o atendimento seja interrompido no meio da interação. Outra demanda do cliente é que o seu atendimento não se perca em um canal de comunicação diferente. O consumidor quer usar os mesmos canais por onde conversa com seus amigos e familiares para falar com as marcas. 
Empresas que investem nesse tipo de atendimento conseguem entregar um serviço de qualidade, combinando suporte, auto atendimento, atendimento humano e chat, por exemplo.

Esse tipo de estratégia permite que as empresas tenham os dados dos clientes integrados e conectados. Assim, o cliente não precisa repetir suas informações sempre que entrar em contato. O estudo do Zendesk mostra que as empresas que utilizam os dados dessa forma conseguem ter resoluções 36% mais rápidas e ainda reduzem o tempo de espera em 79%. Assim, conseguem solucionar 4x mais solicitações. 

Como definir os canais ideais para o atendimento omnichannel da empresa

Preferências dos clientes

Onde o seu cliente costuma interagir? Existem outros canais em que a sua empresa recebe solicitações de clientes, mas que não é um canal de atendimento oficial? Observar o comportamento do consumidor vai entregar informações importantes sobre as suas estratégias. 
Se a sua empresa atende apenas por telefone e e-mail, mas recebe muitas solicitações pelo Facebook, é um sinal de que você não está onde deveria. Além disso, a falta de um atendimento nessa rede gera mais trabalho, pois é preciso direcionar os clientes para outros canais. Isso sem falar nas solicitações que ficam perdidas, uma vez que não há acompanhamento daquele canal. 

Possibilidades de integração

Um atendimento omnichannel deve permitir a integração com outros canais. Não adianta você oferecer canais para o seu cliente entrar em contato, se ele não consegue integrar com a sua plataforma. 
Você vai continuar mantendo os atendimentos paralelos, uma prática que prejudica o fluxo e a produtividade na sua empresa. Antes de ofertar novas soluções e canais para a interação dos clientes, verifique se é possível integrar a solução em sua plataforma.

Captura e armazenamento de dados

Os canais de omnichannel devem permitir que as informações entregues pelo cliente sejam capturadas e armazenadas. Esse recurso é fundamental para proporcionar um atendimento ágil e uma melhor experiência.
Toda vez que o cliente entra em contato com um canal de atendimento e tem que informar todos os seus dados novamente sua experiência é prejudicada. Por isso, verifique se é possível fazer essa coleta de informações no canal em que pretende usar. 

Soluções conectadas ao chatbot 

Prefira canais que podem ser integrados a uma solução de chatbot. Esse recurso permite que você ofereça atendimento ininterrupto para o seu cliente. É um sistema inteligente, capaz de aprender com a interação do usuário, o que torna a interação mais rica e personalizada
O chatbot pode ser integrado a diferentes tipos de canais de atendimento como, por exemplo, no site da empresa, no Facebook e WhatsApp. Além disso, pode ser utilizado em outras estratégias de vendas e relacionamento, não só no atendimento. 
Quer saber como montar uma estratégia de vendas inovadora utilizando chatbot? Clique neste link para acessar um conteúdo onde explicamos melhor sobre isso.

Felipe Volpato

Felipe é fundador e CEO da Globalbot. Especialista em empreendedorismo, marketing digital, tecnologia e negócios. Acredita que há muito espaço para a tecnologia transformar o modo que as empresas e pessoas se relacionam através dos canais digitais, aumentando a performance para as empresas e a satisfação para os usuários.

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