O WhatsApp na jornada de atendimento ao cliente

Como a integração de robôs e humanos faz do WhatsApp na jornada de atendimento ao cliente uma estratégia indispensável para…

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Como a integração de robôs e humanos faz do WhatsApp na jornada de atendimento ao cliente uma estratégia indispensável para o seu negócio.

Você se lembra como era o seu celular e a forma de se comunicar por ele há 10 anos? Em 2011, o mundo – e a tecnologia! – eram muito diferentes. Os smartphones eram usados, pasme, para ligações, mensagens de texto (SMS) e tinham pouco acesso à internet.

Hoje, em 2022, quase todas as comunicações e atividades rotineiras podem ser feitas pelo celular. Sejam as comunicações com a família e amigos, mensagens sobre o trabalho e, claro, até mesmo as compras: tudo é feito em apenas alguns cliques no smartphone. E, como não poderia deixar de ser, no WhatsApp.

Afinal, cada vez mais o WhatsApp assume um papel fundamental para o varejo brasileiro. Além dele, o mais comum é que a comunicação também seja feita por meio de outros apps famosos, como o Facebook Messenger, Instagram e Telegram, onde já está grande parte do público consumidor brasileiro.

Os números são expressivos: somente no último ano, 84% dos consumidores experimentaram essas interações por meio de novos canais de comunicação com as marcas — o contato por WhatsApp, por exemplo, cresceu 118%, segundo o relatório CX Trends 2021.

E essa revolução das comunicações tem feito dos apps, como é o caso do WhatsApp na jornada do atendimento ao cliente, uma ferramenta essencial para os negócios.

Cada vez mais exigentes com sua experiência de compra, a tendência é que a atitude passiva dos consumidores seja progressivamente extinta, dando lugar a uma demanda por informações que precisa ser atendida de forma ágil e personalizada. E é aí que entra o WhatsApp Business nessa história!

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Comércio conversacional, ommnichannel e o WhatsApp

Diante disso, um movimento conhecido como comércio conversacional, ou chat-commerce, vem ganhando espaço no mercado. O conceito de comércio conversacional se refere ao uso de aplicativos ou ferramentas de mensagens para interação digital instantânea entre marcas e clientes durante a jornada de consumo.

A possibilidade de uso simultâneo de múltiplos canais de contato na jornada do cliente tem mudado totalmente os formatos de vendas e atendimento.

Por isso, as empresas têm oferecido ao cliente a escolha de por qual canal ele deseja ser atendido. É muito comum que o consumidor, ao ser abordado pelo telefone, opte por seguir a comunicação via app de mensagem, como o WhatsApp, por exemplo.

E é justamente essa capacidade de oferta de diversas alternativas para o maior conforto do cliente que passou a constituir uma jornada de atendimento ommichannel.

E essa tendência veio para ficar e só deve crescer cada vez mais. Segundo pesquisa da consultoria Accenture, 83% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para fazer compras — 37% deles consomem produtos de grandes empresas e 64%, de pequenas. A solução também é abrangente porque não demanda celulares de última geração e nem grandes planos de dados.

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WhatsApp na jornada do atendimento ao cliente

Geralmente, quando sente a necessidade de adquirir determinado item, o cliente costuma pesquisar sobre o produto no Google. O fator determinante para a escolha da loja online para compra, na maioria das vezes, é feito pelo melhor custo-benefício – já que o mesmo objeto, com a mesma marca e modelo, pode ser encontrado em diversas empresas diferentes.

Após a finalização da compra, muitas marcas têm enviado uma mensagem ao cliente via WhatsApp, parabenizando-o pela escolha do produto e também com o link para acompanhamento do status de entrega.

Essa comunicação perdura até a chegada da compra, que também é notificada pelo WhatsApp, bem como quando o item é entregue à transportadora antes de chegar ao endereço final.

O uso do WhatsApp na jornada do atendimento ao cliente no pré e pós-compra tem mudado a percepção dos consumidores a respeito das empresas.

Afinal, ser tão bem acompanhado em todas as fases da compra acaba encantando e fidelizando o cliente, que geralmente, costuma colocar a empresa que lhe deu um bom atendimento em primeiro lugar nas suas próximas pesquisas de compra, além de indicá-la aos amigos.

É justamente dessa forma que podemos ver como um chatbot impacta na Experiência do Cliente.

Outro ponto também é o estreitamento do relacionamento com o cliente, que cria uma conexão de confiança e respeito pela marca e passa a segui-la também nas redes sociais.

Tudo isso gera maior alcance e engajamento para as empresas no âmbito digital, além de ser uma prova de valor e de uma boa reputação para as empresas possuírem um número grande e fiel de seguidores.

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Atendimento no WhatsApp combinando robôs e humanos

Apesar de ser tão digital e tecnológico, o WhatsApp na jornada de atendimento ao cliente nem sempre precisa ou é feita por chatbots – que são os robôs feitos de inteligência artificial de forma personalizada para cada empresa e tipo de contato. Na prática, as fases do atendimento pelo app costumam seguir a seguinte ordem cronológica:

1. O chatbot inicia o atendimento ao cliente.

2. De acordo com o tipo e complexidade da demanda, os atendentes humanos se tornam os responsáveis pela comunicação.

3. Finalizado o atendimento, o cliente costuma ser incluído no mailing da empresa (mediante autorização prévia e respeitando as normas da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que passa a notificá-lo nas próximas compras.

Hoje, o mercado de chatbots oferece os mais variados tipos de atendimento para os clientes, o que facilita o contato aonde quer que eles estejam.

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Benefícios do WhatsApp na jornada de atendimento ao cliente

Além de surpreender, encantar e fidelizar os clientes, há outras vantagens no uso do WhatsApp na jornada do atendimento. Entre elas, estão:

  • A praticidade e redução de custos: mais de 50% dos atendimentos comuns podem ser automatizados.
  • A agilidade no atendimento: os chatbots ficam 24h disponíveis nos canais digitais, sem fila de espera.
  • A rapidez no contato: o uso do atendimento automatizado ao cliente via WhatsApp costuma ser até 10x mais veloz na resolução dos atendimentos.

Outro benefício do WhatsApp na jornada do atendimento ao cliente é que é possível atendê-lo pela sua forma preferida: além da escolha do tipo de plataforma, o consumidor também pode pelo estilo de atendimento, seja por áudio, texto ou até mesmo com o envio de imagens e vídeos a respeito da sua demanda. Dentro ou fora do WhatsApp, essa nova forma de atender o cliente de forma automatizada está só começando!

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Para nós da Globalbot, será um prazer ajudá-lo a automatizar o seu atendimento!

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Felipe Volpato CEO Globalbot ;)

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