Como o Boticário US revolucionou a sua estrutura de atendimento e relacionamento com a Globalbot.
O Boticário US, operação de revenda e e-commerce iniciada em 2015 pelo Grupo Boticário nos Estados Unidos, possui uma ampla rede de parceiros (revendedores autorizados) e naturalmente o atendimento e relacionamento com os revendedores influencia diretamente no sucesso do négócio.
O Desafio:
De alguns anos pra cá o canal preferido pelos revendedores e parceiros para entrar em contato com a operação do Boticário US B2B foi o WhatsApp.
Dessa forma a equipe do Boticário US B2B utilizava o WhatsApp Web para conversar com e atender os clientes Todos os temas eram tratados nesse canal: status de pedidos e entregas (tracking code),dúvidas sobre mecânicas promocionais e lançamentos
Cada novo atendimento (e cada mensagem) de um representante exigia o envolvimento de alguém do time Boticário US B2B para responder, gerando uma necessidade de atuação imediata e que às vezes não era possível em virtude do alto volume de tarefas da equipe, além da diferença de fuso-horário. Além disso, a equipe usava o aplicativo em 1 telefone celular e 03 navegadores, para que todos pudessem fazer atendimentos – exceto aos os finais de semana, visto que a equipe trabalha em horário comercial.
A comunicação proativa com os revendedores também era feita através do Whatsapp, como forma complementar ao e-mail, visto que o Whatsapp é um canal com grande alcance. Entretanto, a ferramenta de lista de transmissão nativa do Whatsapp não fornece qualquer tipo de relatório ou estatísticas de entrega, além de excluir do envio contatos que não possuíssem o número do emissor salvo..
Além disso, outros desafios precisavam ser solucionados:
- Gestão manual da base de contatos
- Dependência do aparelho celular
- Perda de histórico de conversas
- Ausência de relatórios e estatísticas
- Limitações com uso da lista de transmissão (para lançamentos)
- Limite de dispositivos conectados à versão Web (4 dispositivos)
A solução:
A equipe B2B do Boticário US buscou então uma solução para centralizar o atendimento que permitisse a utilização do WhatsApp de forma profissional, além de gerenciar as conversas e integrar com site e sistemas que a operação já utilizava.
E através da plataforma de software e especialistas da Globalbot, o Boticário US profissionalizou seu departamento de Customer Care com uma nova arquitetura de atendimento com o que há de mais moderno no mercado:
- Plataforma de atendimento multicanal (omnichannel)
- Utilização de chatbots em português e inglês para responder dúvidas comuns 24×7
- Automação do chatbot para localizar status do pedido (tracking code) integrando com o Shopify
- Transferência para atendimento humano quando necessário
- Controle e gestão das conversas
A plataforma Globalbot agora é o canal principal de atendimento, comunicação e marketing com a rede de parceiros, permitindo ao Boticário US B2B ter um departamento de customer care operando 24h combinando o uso de chatbots com atendimento humano, além de enviar promoções, avisos e lançamentos para sua base de clientes.
Os resultados foram imediatos, considerando:
- Aumento da satisfação dos clientes
- Velocidade no atendimento e disponibilidade 24×7
- Redução do tempo de equipe dedicada ao atendimento
- Maior alcance e engajamento dos disparos no WhatsApp
- Uso de dados para tomada de decisão
“O atendimento e comunicação através do Whatsapp era uma das grandes dores da operação de B2B-US. Nós recebíamos um volume considerável de mensagens, que em sua maioria eram sobre rastreio de pedido. Além disso, o Whatsapp Business e Whatsapp Web possuem diversas limitações e não comportam a nossa demanda.
Nós precisávamos de uma ferramenta que nos permitisse automatizar as respostas comuns preservando a nossa régua de comunicação, proximidade e relacionamento com nossos parceiros, e ,que pudesse ser personalizada para cumprir as especificidades da nossa operação.
Eu havia entrado em contato com outros dois fornecedores, e quando encontrei a ferramenta da Globalbot, não tive dúvidas de que esta seria a melhor escolha!
Para além de todas as funcionalidades da plataforma, o atendimento, suporte e preparo de toda a equipe é excepcional!
Durante o desenvolvimento do nosso chatbot, fui acompanhada de perto por uma equipe dedicada ao projeto e muito bem qualificada. Todas as entregas foram feitas dentro dos prazos combinados. Lançamos o nosso chatbot em Fevereiro (2024) e mesmo após o lançamento, à medida que utilizamos a ferramenta o time nos dá o suporte necessário na manutenção e evolução do nosso chatbot.
No quarto mês de uso da ferramenta, uma área interna parceira – observando os benefícios do chatbot, também optou pela implementação. Seguimos ampliando o uso da plataforma, matriculando a taxonomia para escalar o machine learning da ferramenta.
Nossa missão é transformar o mundo por meio do amor e da beleza. Queremos criar experiências que encantem, e a nossa experiência com a Globalbot tem sido encantadora não só para os nossos clientes, como também para a nossa equipe.”
Wynne Gomes, Sales Analyst