Como a Sensedia revolucionou suas pesquisas NPS usando o WhatsApp com a Globalbot
A Sensedia é referência global em soluções de integração moderna baseadas em APIs, microsserviços e eventos. Atende a grandes marcas como Cielo, C&A, Netshoes e Natura.
Periodicamente a Sensedia mede a percepção dos clientes em relação a seus produtos e serviços através de pesquisas NPS (Net Promoter Score) com objetivo de coletar feedbacks para melhoria constante.
O Desafio:
As pesquisas NPS sempre foram realizadas através de e-mails. Porém estas ações tinham taxas de respostas muito baixas (não mais que 20%) e, com pouca amostra de respondentes, os resultados não eram confiáveis e por vezes enviesados, sendo pouco seguros para análises.
Utilizavam os próprios vendedores internos como canais para incentivar as respostas, mesmo investindo tempo de muita gente na equipe, pois precisavam que mais clientes respondessem às pesquisas.
As questões principais eram:
- “Como conseguir ouvir a maior parte dos clientes?” e
- “Como transformar o NPS em uma fonte de informação para montarmos um plano de trabalho consistente de melhoria contínua?”
Consideraram então utilizar o WhatsApp para realizar as pesquisas NPS, devido à popularidade e conveniência do aplicativo, afinal praticamente todos os clientes usavam.
Porém, a Sensedia agora buscava uma plataforma de software profissional que permitisse realizar as pesquisas via WhatsApp que pudesse realizar os envios, coletar e consolidar dados e permitir análises.
A solução:
A Sensedia encontrou na Globalbot a parceira ideal com software e especialistas para operacionalizar as campanhas de pesquisas NPS via WhatsApp, possibilitando:
- Segmentar os destinatários (respondentes), estratificando as respostas por níveis de cargo, desde executivos máximos (C-Levels) até usuários finais.
- Automatizar o fluxo de conversa no WhatsApp (perguntas e respostas)
- Programar e realizar os envios
- Consolidar dados e gerar estatísticas em tempo real
Após o primeiro envio da pesquisa NPS o resultado já foi excelente: o número de respondentes saltou de não mais que 20% para quase 80% e o objetivo inicial foi contemplado totalmente!
E as pesquisas seguintes seguiram com altíssimas taxas de respondentes.
Atualmente na Sensedia o indicador NPS ficou tão relevante que influencia diretamente nos planos de incentivo junto aos colaboradores e é usado com segurança para o plano de melhoria contínua da empresa.
“A cultura centrada no cliente pode ser considerada ‘old news’ em 2024, mas na Sensedia, isso é levado muito a sério. Nossa abordagem vai além dos tradicionais KPIs de crescimento ou retenção. Antes da parceria com a Globalbot, nossas taxas de resposta para as pesquisas NPS estavam na média do mercado, cerca de 20%. Com a implementação do WhatsApp como canal principal, esse número saltou para 80%. Estamos num mercado de gigantes, então estar na vanguarda e atentos aos sinais do cliente não é uma opção para nós, mas sim nosso plano de trabalho diário. Essa transformação nos permitiu não apenas aumentar nosso alcance, mas realmente capturar a essência das percepções de nossos clientes. Ouvir o cliente também é perceber que, se ele não está respondendo em um determinado canal, é nosso dever explorar outros canais que façam mais sentido pro nosso cliente.”
Fernanda Oliveira, Business Unit Executive
Sobre a Sensedia:
A Sensedia simplifica a arquitetura e as integrações empresariais para melhorar a eficiência e a flexibilidade dos negócios. As soluções da Sensedia vão além do gerenciamento de APIs, trabalhando em parceria para ajudar os clientes a fazer mais, mais rápido e melhor com APIs, microsserviços e sua arquitetura. Seja aproveitando sistemas legados para inovação aberta em uma plataforma moderna, liberando dados com arquitetura ágil, criando novas experiências digitais para os clientes ou expandindo modelos de negócios e ecossistemas de parceiros, a Sensedia capacita os negócios de seus clientes para se tornarem conectados, com mais compatibilidade e adaptáveis. Saiba mais em https://www.sensedia.com.br/