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Redução de custos nas empresas: como aplicá-la no Contact Center?

Felipe Volpato CEO Globalbot ;)

É possível fazer redução de custos nas empresas que trabalham com Contact Center sem perder a qualidade e a produtividade do serviço? Essa pergunta tem sido central nos últimos anos, diante de um mercado instável economicamente e bastante competitivo.
Na verdade, a produtividade aliada à diminuição de gastos é essencial para o crescimento de um negócio que atua com central de atendimento. Existem caminhos para atingir tal objetivo, como o investimento em treinamento e em tecnologia.
E você, tem tomado medidas para reduzir custos no setor de SAC? Quer saber como fazer isso? É objetivo deste post explicar como a redução de custos pode ser aplicada no Contact Center. Acompanhe os tópicos abaixo e confira nossas dicas!

Dicas para redução de custos nas empresas

Treine seus agentes regularmente

Uma maneira de aumentar a produtividade e contribuir para a redução de custos nas empresas é oferecendo capacitação para os agentes. Quanto mais treinados, melhor será o desempenho.
Nesse sentido, a qualificação periódica é um procedimento usado por empresas de sucesso para capacitar os profissionais, que são um ativo do negócio e atuam diretamente com o cliente final. Ou seja, eles precisam ser capacitados.

Utilize métodos para mensurar o atendimento e a satisfação dos clientes

Outra medida importante é utilizar métodos e métricas para mensurar o atendimento e a satisfação dos clientes. O ideal é que haja proporcionalidade entre ambas as variáveis, ou seja, não pode ocorrer de o tempo médio de atendimento cair e o nível de satisfação dos consumidores despencar junto.
Nesse caso, um indicador positivo seria se a resolução em primeira chamada aumentasse, e a satisfação dos clientes também. Ou seja, a redução dos gastos precisa cair, enquanto a produtividade, qualidade e satisfação aumentam.

Otimize a resolução em primeira chamada

A resolução em primeira chamada é uma prática que visa resolver a solicitação do cliente logo no contato inicial, sem precisar passá-lo de linha em linha, nem fazê-lo esperar ou obrigá-lo a ligar em outro momento.
Ela contribui significativamente para a redução de custos nas empresas, assim como para o aumento da satisfação dos clientes. Isso porque é rápida, eficiente e não demanda tempo demasiado dos agentes.

Use chatbots e promova redução de custos nas empresas

Para alcançar esse nível de resolutividade no atendimento, é necessário investir em infraestrutura e ferramentas tecnológicas que ofereçam recursos de autosserviço e atendimento automatizado. Um desses sistemas são os chatbots, softwares programados para repetir conversas humanas via chat, com base em inteligência artificial (AI).
São conhecidos também como agentes virtuais e podem ser utilizados em diversas plataformas, como sites, mídias sociais e aplicativos de mensagens. Os robôs de atendimento são indicados justamente para resolver solicitações menos complexas — aquelas que não precisam de intervenção de agentes humanos —, otimizando os fluxos de contatos, aumentando a produtividade e promovendo redução de custos nas empresas.

Invista em monitoramento em tempo real

Por último, vale a pena investir também em tecnologias que permitam o monitoramento dos atendimentos em tempo real. Esse acompanhamento é fundamental na gestão do serviço, pois ajuda a identificar falhas, excessos, gargalos e anomalias que produzem gastos desnecessários e promovem atrasos.
Por mais que o verbo “investir” tenha aparecido algumas vezes ao longo desse artigo, ele é fundamental para a redução de custos nas empresas e, em consequência, para que o serviço de atendimento melhore. Em outras palavras, podemos dizer que investimentos em tecnologias de produtividade podem se reverter em redução de custos no futuro, além do aumento da satisfação do cliente, é claro, objetivo supremo de qualquer empresa.
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Felipe Volpato

Felipe é fundador e CEO da Globalbot. Especialista em empreendedorismo, marketing digital, tecnologia e negócios. Acredita que há muito espaço para a tecnologia transformar o modo que as empresas e pessoas se relacionam através dos canais digitais, aumentando a performance para as empresas e a satisfação para os usuários.

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