Automação do atendimento no e-commerce: como impulsionar o seu negócio

Você quer que a sua equipe tenha mais tempo para focar em problemas complexos? A automação do atendimento é uma ótima alternativa para padronizar a comunicação e melhorar a qualidade do serviço.
Afinal, o consumidor está cada vez mais exigente. Sendo assim, é fundamental buscar soluções práticas para reduzir tanto o TMA (Tempo Médio de Atendimento) quanto o TME (Tempo Médio de Espera).
Neste post, vamos mostrar algumas vantagens de automatizar o atendimento, as melhores ferramentas disponíveis no mercado e os cuidados necessários para não perder a humanização no atendimento na hora de adotar novas tecnologias, como os chatbots. Confira! 

Conheça as vantagens de usar automação do atendimento

Uma pesquisa realizada pela Survey Monkey e Drift em 2019, mostra que apenas 38% dos clientes realmente querem conversar com um ser humano ao buscar uma empresa ou contratar um serviço. O motivo é a habilidade dos sistemas em oferecer respostas rápidas para perguntas e problemas simples. Além disso, outros benefícios são observados pelas empresas e seus clientes. Veja alguns deles a seguir!

Redução no tempo de espera

Seja por meio do site, WhatsApp, Facebook ou outros canais de comunicação, o tempo de espera é bem mais curto. Isso se deve às configurações do sistema, que são programadas para que o chatbot responda rapidamente, de acordo com os comandos que o próprio cliente seleciona. 
Mesmo quando a solução parece complicada, o cliente é notificado a respeito da situação ou encaminhado para falar com um atendente humano imediatamente. No geral, solicitações simples, são resolvidas pelo próprio sistema.

Relatórios estratégicos para tomada de decisão

É possível gerar relatórios periódicos que apresentam métricas sobre mensagens enviadas, recebidas, entregues, etc. As informações mostram como estão os atendimentos e, principalmente, qual é o tipo de dúvida ou problemas mais frequentes. 
Dessa forma, você consegue elaborar uma estratégia mais eficiente, ajustando o padrão de atendimento ou fazendo melhorias para otimizá-lo. Além disso, consegue descobrir de que maneira o consumidor é impactado. 

Mensagens personalizadas

Com recursos de Inteligência Artificial torna-se possível cadastrar as melhores respostas automáticas de acordo com a sua linha de comunicação. Ou seja, as mensagens são totalmente voltadas para o tipo de público, desde a linguagem como tipo de abordagem ou conteúdo a ser compartilhado.
Isso aumenta a identificação do cliente com o seu sistema de atendimento, aproximando-o e tornando-o mais empático com o chatbot. Isso quer dizer que o usuário terá mais paciência durante o atendimento.

E-mail de boas vindas 

O e-mail de boas-vindas é um dos melhores exemplos de resposta muito utilizado para humanizar o atendimento. A mensagem é disparada assim que o cliente preenche o cadastro e aceita receber as novidades da empresa. Esse processo é importante pois demonstra que o contato foi bem-sucedido.
A partir dessa mensagem, outros e-mails podem ser configurados para manter o fluxo de relacionamento com o cliente.  

Como manter a humanização no atendimento automatizado

Toda empresa que lida com inovação e tecnologia tem que dar atenção para a importância de humanizar a interação com os usuários.  Atendimento humanizado não é, necessariamente, aquele conduzido por um ser humano. Isso porque há muitos casos em que o cliente é atendido por um profissional, porém o atendimento não é humanizado.
A humanização está relacionada com a forma com que o atendimento acontece. O atendente, seja ele humano ou um robô, deve transmitir empatia e interesse em ajudar o usuário. Para o comércio online, onde as pessoas ainda se sentem inseguras e apresentam muitas dúvidas na hora de comprar, ter um atendimento disponível, interessado e dedicado é fundamental.

A seguir, veja algumas dicas:

Não seja óbvio

Evite escrever uma mensagem na qual a pessoa poderia deduzir facilmente sozinha, como: “recebi seu e-mail” ou “em breve responderei”. Chame o cliente pelo nome e diga: “Fiquei muito feliz com o seu contato. Posso fazer mais alguma coisa por você?”

Seja simpático

Todo mundo sabe que o chatbot é um robô, mas não é por isso que a interação tem que ser fria como um forno elétrico que avisa quando a comida está pronta. Qualquer software pode ser programado para ser gentil, basta escolher as frases certas. 

Oriente o cliente desde o início

O chatbot deve explicar ao cliente, logo no início do atendimento, quem ele é e como ele pode ajudá-lo. Essas informações vão fazer com que o cliente entenda que está sendo atendido por um robô e quais são suas limitações, assim não vai esperar mais do que o sistema pode oferecer.

Permita que o cliente converse com um atendimento humano

Não existe nada mais frustrante para um cliente do que não ter o seu problema resolvido e não conseguir conversar com uma pessoa que possa resolvê-lo. Por esse motivo, no próprio chat, o cliente deve ter a opção de entrar em contato com um atendimento humano. Essa opção vai evitar frustrações e expectativas não atendidas. 

Não faça rodeios

Vá direto ao ponto na mensagem. A objetividade é essencial para dar dinâmica durante a conversação. Lembre-se de que ninguém gosta de perder tempo esperando. Além do mais, respostas rebuscadas só causam falsas interpretações, então, o melhor mesmo é fugir delas.

Como aumentar as vendas no e-commerce com a automação do atendimento?

A automação no atendimento não se limita apenas em solucionar as dúvidas e os problemas dos clientes. É possível usar esse recurso de outras formas, como melhorando o potencial do negócio e aumentando as suas vendas, por exemplo. 
Existem diversas formas de usar os chatbots combinados com estratégias de marketing, visando impactar os clientes, gerar leads, conectá-los com a empresa e convertendo o público em novos clientes. Veja a seguir como adotar a automação de atendimento nas vendas do seu negócio.

Melhore a performance de buscas por seus produtos

Com os Lances Inteligentes do Google é possível fazer adaptações em tempo real de acordo com as mudanças dos leilões. Dessa forma, é possível aumentar as oportunidades de cliques ou conversões, melhorando o valor e ajudando a empresa a aproveitar melhor o valor gasto com marketing. 
Além disso, é possível configurar o sistema para entregar resultados mais alinhados com a audiência. Posteriormente, a empresa pode criar uma estratégia de chatbot para impactar quem clicou no anúncio ou interagiu de outra forma. 

Evite quebra de expectativas

Quantas vezes você foi impactado por um anúncio em uma rede social ou navegador da web,  clicou e ao ser redirecionado o produto estava esgotado? A automação pode ser usada para notificar a equipe de marketing sobre os produtos que se esgotaram para que mudem a estratégia ou tirem o anúncio do ar. 
Assim, o cliente não perde tempo e não se sente frustrado por não ter mais o produto disponível no site.

Comunique sobre as reposições de estoque

O cliente tentou efetuar uma compra, mas o produto não estava disponível nas configurações que ele queria? Assim que o item voltar para a loja, o sistema pode enviar uma mensagem comunicando o cliente que o produto retornou para o estoque.
Para estimular a compra, o chatbot pode ser configurado para enviar, juntamente, um cupom de desconto, por exemplo.

Aumente as conversões de pagamento

Um padrão de comportamento bastante comum no e-commerce é o cliente fazer uma compra, gerar um boleto e não efetuar o pagamento. Esse tipo de situação é prejudicial para a loja virtual, que tem impacto em seu faturamento e em seu histórico de vendas.
Muitas vezes, isso acontece porque o cliente esquece de fazer o pagamento. Com a automação no atendimento essa situação pode mudar. A empresa consegue configurar o chatbot para que ele envie uma mensagem por SMS, WhatsApp ou Facebook, lembrando o cliente sobre o vencimento do boleto e encaminhando o número do código de barras para pagamento.
Dessa forma, consegue aumentar as conversões dos clientes que optam por boleto bancário.
Viu como a automação do atendimento faz toda a diferença na qualidade dos serviços que você oferece para os clientes e no fechamento de novas vendas? Dessa forma, é possível otimizar os processos, ganhar mais tempo para focar em outras demandas e ainda melhorar a experiência do usuário. Pense nisso.
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