Black Friday para empresas: quais são os maiores riscos e como se preparar

A Black Friday para empresas surge como uma oportunidade cada vez melhor de gerar vendas e atrair novos clientes. Desde que a data chegou ao Brasil, os consumidores começaram a se preparar para adquirir os produtos de interesse com os melhores preços e ofertas. 
Mas o que parece ser uma grande chance de negócio, pode se tornar um pesadelo quando não há planejamento e preparo de todas as etapas. As vendas aumentam, mas em contrapartida, o volume de solicitações, atendimento e possibilidades de reclamação, crescem junto.  Por isso, elencamos os principais riscos da Black Friday para empresas e dicas de como você pode preparar o seu negócio para esse momento. Confira!

Black Friday:  oportunidade para gerar vendas para o seu negócio

Até 2014, apenas 27% dos consumidores tinham conhecimento da Black Friday. Em 2018, o cenário mudou, o número passou para 99,5%, segundo dados das pesquisas Hello Research (2014) e Provokers (2018). Embora seja quase unanimidade no conhecimento do consumidor, muitas pessoas ainda não se sentem seguras em comprar nesse período.
A pesquisa Provokers mostra que 38% dos consumidores não confiavam nas ofertas ou nas lojas. O histórico da Black Friday no Brasil para os clientes não é dos melhores. Diversos casos de fraudes, golpes e promoções falsas para ludibriar o cliente já vieram a público. Por isso, é natural que o consumidor não se sinta muito seguro para fazer uma compra nesse período.
Para o cliente, além desses aspectos, que podem ser denunciados ao Procon ou órgão equivalente, o maior número de reclamações do período é com relação ao atraso na entrega dos produtos. 
Um levantamento feito pelo Reclame Aqui, revela que até 31 de janeiro de 2020, mais de 32 mil reclamações haviam sido protocoladas no site, registrando problemas com atrasos na entrega. Em geral, os clientes recorrem ao site quando não conseguem resolver o problema diretamente com a loja onde realizaram a compra.
O atraso pode estar relacionado com uma série de fatores, como uma demanda de pedidos que não foi planejada e faltou estoque para atender os clientes, ou também com fatores relacionados a logística.
O cliente não gosta de esperar, mas esse tipo de problema poderia ser minimizado no atendimento ou pelo pós-vendas, prestando suporte e explicando que haverá ajuste no prazo. No entanto, o volume de atendimentos acaba sendo maior do que a empresa consegue suportar.  Situações como essa são prejudiciais para o negócio, pois tiram a credibilidade da empresa. Veja a seguir outros riscos da Black Friday para empresas.

4 riscos da Black Friday para empresas brasileiras

Falta de conhecimento sobre o perfil do cliente

Criar uma estratégia sem antes ter um entendimento aprofundado sobre o perfil do cliente, seu comportamento e desejos pode ser muito arriscado. Clientes mais engajados e que costumam interagir nas redes sociais, por exemplo, não vão hesitar em se manifestar caso tenha problemas com o pedido. Ou até mesmo antes de comprar, enchendo os canais de mensagens e comentários.
Antes de colocar qualquer oferta no ar, saiba exatamente com quem está falando. Isso vai ajudar a preparar as equipes para lidar com esse tipo de atendimento.

Informações vagas ou confusas

Grandes campanhas de ofertas exigem atenção redobrada. Qualquer informação que o cliente não entender ou abrir margem para contestação, pode prejudicar a empresa e o seu relacionamento com o consumidor. 

Conte com um time de avaliadores para acompanhar o processo e ler todas as informações que serão disponibilizadas para o público. É importante que esse time seja formado por profissionais do atendimento, que lidam diariamente com o cliente e conseguem prever alguns questionamentos que vão surgir.

Demanda maior do que a esperada

Na Black Friday, a empresa pode vender o planejado, muito acima do que foi estimado ou muito abaixo. Infelizmente, não é possível saber antecipadamente. O que a empresa consegue fazer é, apenas uma estimativa. Porém, deve estar preparada para todos os cenários.
A partir do momento que a sua empresa não conseguir atender o cliente, pause as campanhas ou comece a informá-lo que atrasos nos pedidos podem acontecer devido a alta demanda. Assim, você evita causar estresse no consumidor e sobrecarregar seus canais.

Grande volume de atendimento nos canais de atendimento

Isso pode acontecer antes, durante e depois da Black Friday. Os clientes entram em contato interessados em tirar dúvidas sobre os produtos, buscam informações sobre seus pedidos e depois, caso tenham algum problema, vão entrar em contato para reclamar.
Estar preparado para um grande número de atendimentos não é uma tarefa fácil. Contratar mais profissionais vai gerar um custo mais alto e não vai garantir qualidade no atendimento. Automatizar esse processo com o uso de chatbots é a solução ideal, que ajuda a reduzir demandas operacionais, permitindo que a equipe de atendentes se dediquem às solicitações mais críticas.
Veja como escalar o atendimento na sua empresa e enfrentar outros desafios