Contact Centers: conheça o perfil ideal de agente de atendimento para a sua empresa
Os contact centers são uma evolução dos tradicionais call centers. Em tradução livre, a expressão significa central de atendimento ou central de contato. Um dos aspectos que mais diferencia esse tipo inovador de relacionamento das empresas com os clientes é o uso de um sistema completo de atendimento.
Na estratégia de relacionamento, ele integra uma variedade de canais, conforme a necessidade e preferência do consumidor. Dessa forma, o atendimento pode ser feito via chat, telefone, aplicativo de mensagens, SMS, e-mail, mídias sociais, chatbots, etc. Em outras palavras, podemos dizer que os contact center são mais eficientes, dinâmicos e focados no público.
Diante disso, nem sempre a contratação de um agente de contact center é fácil. Na verdade, ela é desafiadora. Neste post, você verá qual é o perfil ideal desse agente e como identificar isso no processo de admissão. Confira a seguir!
Características ideais de um agente de Contact Center
É utópica a busca por um profissional altamente preparado que chegue à sua empresa, exerça a função de agente com excelência e obtenha os melhores resultados. Trata-se de um processo que envolve qualificação e treinamentos, mesmo que o contratado já tenha experiências anteriores.
Contudo, na análise do currículo e na entrevista, é possível identificar algumas características consideradas fundamentais para um agente de contact center. Para isso, é preciso estar atento. Veja quais são elas.
Engajamento pessoal, com a empresa e com os clientes
A primeira delas pode ser representada pelo engajamento que o candidato aparenta ter com a vaga, com a empresa e com sua carreira profissional. Sabe aquela pessoa que demonstra ter comprometimento com trabalho, motivação para alcançar resultados e prazer em prestar atendimento aos clientes? Pois então, ela tem potencial e perfil para trabalhar como agente de contact center.
Resiliência
Outra característica importante é a resiliência, ou seja, a capacidade do indivíduo em lidar com situações problemáticas e adversas. Trata-se de uma habilidade psicológica e social para superar obstáculos no processo de atendimento e resistir à pressão de obter bons resultados. É necessário ser resiliente para saber escutar, receber e solucionar as solicitações dos clientes.
Versatilidade
A versatilidade também é primordial para um agente de contact center. Diz respeito à facilidade de fazer mais de uma coisa ao mesmo tempo, de contatar clientes por vários canais, dominar a linguagem de cada um deles, se relacionar com diferentes tipos de pessoas e não ficar preso ao script.
Boa comunicação
Ter boa comunicação oral e escrita é imprescindível para um agente de contact center. O trabalho desse profissional, na verdade, consiste em se comunicar durante todo o expediente. E não se trata apenas de se comunicar. Tal ação precisa ser feita de forma estratégica, com foco nos resultados.
Treinamentos para os agentes alcançarem os resultados
Mas não engane. Como mencionamos, é quase impossível encontrar um agente totalmente pronto para contatar clientes com desenvoltura e excelência. É necessário, portanto, investir em treinamentos e em tecnologia para otimizar os atendimentos.
Os treinamentos devem trabalhar com princípios e práticas fundamentais que são inerentes aos processos de atendimento, como a empatia, por exemplo.
Ademais, os treinamentos devem ser focados na estratégia de comunicação da empresa, que precisa estar pautada na eficiência e otimização. Para isso, é necessário investir em canais integrados e se adequar a ferramentas avançadas, como sistemas de automação e chatbots.
O mais importante é saber explorar as potencialidades dos contact centers enquanto centrais de atendimento eficientes e voltadas para o cliente. Para isso, é preciso escolher os agentes certos.
Esperamos que nossas dicas lhe ajudem nesse processo, por isso, saiba agora quais as vantagens e aplicações dos chatbots com Inteligência Artificial no atendimento ao cliente!
