“Chatbots começam a estar em todos os lugares. Também são chamados por outros nomes, como assistentes virtuais, agentes virtuais ou simplesmente bot. Chatbot (uma abreviação para robô de chat) é um software que trabalha e gerencia as trocas de mensagens. Pode ser instalado em sites, apps proprietários e aplicativos populares, como o Facebook Messenger, Telegram ou mesmo chatbot para WhatsApp, dependendo do público-alvo e das necessidades das empresas.”
Chatbots podem ser simples ou mais complexos. O Globalbot, por exemplo, possui ambos os modelos. Os mais básicos, com pequenas automatizações, fornecem respostas e opções de alguns serviços para orientar os clientes em resolver suas dúvidas e/ou realizar algumas ações (como por exemplo, um chatbot para conferir débitos e apresentar uma 2a via de um boleto).
Já as versões de chatbots mais sofisticadas contam com recursos de Inteligência Artificial que os tornam capazes de aprender com exemplos de atendimento, passando informações sobre os produtos e serviços oferecidos e realizando ações mais complexas, inclusive permitir integração entre o chatbot e sistemas legados da empresa.
Uma vez suprido com as informações necessárias, a ferramenta inteligente aprenderá com as novas interações e será capaz de atualizar-se automaticamente (o que denominamos aprendizado da máquina, ou machine learning).
Por esse motivo, a Inteligência Artificial é considerada uma tecnologia avançada em chatbots, já que oferece aos programas e aos softwares características similares ao funcionamento da inteligência humana, capaz de criar informações a partir de dados fragmentados.
Os tipos de chatbots também podem ser classificados de acordo com a sua função principal, como por exemplo:
Chatbots para Atendimento a Clientes / SAC: Neste caso, a função principal do chatbot será automatizar o atendimento a clientes, normalmente o que chamamos de atendimento de primeiro nível (aquelas necessidades comuns e que correspondem a um alto volume de demanda). É possível converter os scripts do atendimento de call centers para a linguagem do atendente virtual. Usando o chatbot para automatizar estes tipos de atendimento, ganha-se em escala e os atendentes humanos podem ser direcionados para outros atendimentos e/ou funções de maior complexidade.
Chatbots para Captação de Leads: Considerando esta como função principal o chatbot estará preparado para estar disponível durante a visita e navegação de uma pessoa no site da sua empresa, explicando sobre os produtos e serviços mas principalmente envolvendo o visitante em um diálogo capaz de coletar as informações do lead (prospect) e assim encaminhar para o time comercial.
Até 2020, 85% das interações dos consumidores será conduzida por um mecanismo automático (chatbot)¹ e será a primeira opção para diferenciar uma empresa de seus competidores.²
1. Gartner Summits. “Gartner Customer 360 Summit: CRM Strategies and Technologies to Understand, Grow and Manage Customer Experiences.” Gartner, Inc. 2011.
2. Walker Information, Inc. “Customers 2020: The Future of B-to-B Customer Experience.” 2016.
Graças aos desenvolvimentos e aos avanços nos estudos da Inteligência Artificial, ramo da Ciência da Computação, hoje com os chatbots é possível revolucionar o atendimento ao cliente nos canais digitais.
Os chatbots já se mostraram muito úteis para fidelizar clientes, tornando-se indispensáveis para muitas empresas, resolvendo problemas simples, respondendo a perguntas e interagindo com os consumidores, os programas só transferem os contatos para atendimento humano quando necessário, como nos casos em que é preciso resolver problemas mais complexos.
As aplicações dos chatbots podem ser diversas, porém as mais comuns são:
Geração de Leads: Utilização de chatbots para reter o visitante do site através do diálogo e gerar leads para equipes comerciais, integrando com ferramentas de força de vendas ou disparando e-mail ou SMS.
E-commerce: As lojas virtuais atualmente utilizam chatbots como personagens para estabelecer contato com usuários, responder às perguntas e até mesmo concretizar vendas.
Marketing e Vendas: Os chatbots também podem ser utilizados para realizar campanhas de marketing e ações focadas em vendas, apresentando um diálogo que leve o cliente a se envolver com o produto e suas características.
Pesquisas: Os chatbots podem ser usados para transformar as extensas pesquisas de opinião e satisfação em diálogos amigáveis, evitando o tédio e a dispersão.
Atendimento ao Cliente: Uma das aplicações mais comuns dos chatbots. Realizar serviços de atendimento ao cliente, baseando-se nas dúvidas mais frequentes e assim eliminar posições de atendimento e/ou reduzir as filas de espera.
Agendamento e Reservas: Os chatbots podem ser utilizados para realizar agendamentos e reservas (consultórios, concessionárias, restaurantes, eventos e muitos outros) integrando com sistemas internos.
Qualificação de Bases de Dados e CRM: Os chatbots podem servir de interface para acesso à informações disponíveis em bases de dados, permitindo a qualificação dos dados e informações dos indivíduos através do diálogo.
Ensino e Aprendizado: Utilização de chatbots para ações de ensino e aprendizado, usando conteúdo de aulas para os alunos, podendo conversar sobre os assuntos específicos das diversas matérias dos cursos.
Entretenimento: Nestes casos os chatbots podem ser utilizados para diversas aplicações. Por exemplo, se apresentarem como personagens virtuais capazes de conversar com os internautas sendo fonte de entretenimento e causando curiosidade entre os usuários. Alguns desses aplicativos ficaram famosos por conta de suas respostas inusitadas que imitam uma conversação humana ou por serem capazes de adivinhar nomes de celebridades por meio de características apontadas pelos internautas.
Ao adotar o uso de chatbots na sua empresa, pode-se agregar muitas vantagens, além de melhorar o relacionamento com os clientes. Confira, a seguir, alguns dos benefícios oferecidos para o seu negócio.
Redução de custos: com chatbot é possível atender demandas básicas sem acionar atendentes humanos, utilizando os recursos desse mecanismo. Isso diminui o fluxo de ligações nos call centers e a necessidade de funcionários online para o atendimento ao cliente pela internet. Esses fatores acabam refletindo diretamente na diminuição de custos relacionados ao SAC da empresa.
Linguagem e interface: quando a empresa entra em contato com seus consumidores por meio de aplicativos que o seu público já domina, como é o caso do Facebook Messenger, é muito mais fácil estabelecer uma comunicação e o cliente sente-se muito mais à vontade, melhorando a receptividade entre eles com a tecnologia.
Engajamento: O chatbot é capaz de reproduzir um atendimento humano de excelência. Mesmo quando o cliente está ciente de que há apenas um robô do outro lado da linha, é possível satisfazê-lo com um atendimento de qualidade e cativá-lo para gerar engajamento. Além disso um chatbot irá com certeza reduzir a taxa de abandono do site.
Escalabilidade: os chatbots como são softwares automáticos, estão disponíveis para interagir com o público 24hs por dia, nos 7 dias da semana, permitindo inúmeros atendimentos simultâneos e sem fila de espera.
Personalização: a empresa pode personalizar o chatbot de acordo com seu perfil para se aproximar do seu público-alvo da maneira que julgar mais apropriada. Um negócio mais descontraído, por exemplo, pode apostar em um chatbot com uma abordagem mais informal e divertida para preservar o estilo da organização.
Motivação: um dos maiores desafios para as empresas é manter seus funcionários motivados e dispostos a alcançarem metas e cumprirem objetivos. Isso é muito importante para garantir o melhor desempenho possível da equipe. Contudo, uma das vantagens é o fato de que chatbots não precisam desses estímulos. Também são evitados transtornos como a ausência de funcionários e algumas falhas humanas comuns.
Qualidade do atendimento: o chatbot pode se tornar o melhor vendedor da sua empresa, esclarecendo dúvidas dos clientes, criando filtros inteligentes e enviando informações relevantes para os consumidores. Ele reconhece o histórico de compras, interações e interesses do usuário, o que facilita suas indicações para as vendas. Além disso, é possível potencializar o volume e a agilidade do atendimento ao executá-lo de maneira simultânea, melhorando a qualidade do serviço.
Como tornar a ideia de ter um chatbot em realidade? A implantação de um chatbot é como qualquer projeto, pode ser simples ou complexo. Pode utilizar uma estrutura de diálogo mais básica ou um alto nível em inteligência artificial.
A questão é que qualquer projeto tem 3 vetores que são diretamente relacionados entre si: tempo, custo e escopo. E estes 3 vetores são geridos por uma equipe.
Projetos mais complexos de chatbot podem ser iniciados como um piloto, criando uma primeira versão do chatbot com funcionalidades básicas e projetando novas versões com funcionalidades mais avançadas.
A seguir os 5 pontos de atenção que um projeto de implantação chatbot deve ter:
1. Escopo: principalmente para projetos complexos, deve-se “pensar no todo, agir por partes”, relacionando as funcionalidades que o chatbot irá conter, levando em consideração o cenário atual da empresa, estabelecendo prioridades.
2. Foco no usuário: o foco central e motivo da existência do chatbot são os usuários que irão utiliza-lo, portanto é importante atentar solucionar as necessidades deles e para ofertar a melhor experiência.
3. Time na empresa: um ponto importante é ter bem claro e definido o responsável pelo projeto dentro da empresa, que irá conduzir internamente, reunindo outros responsáveis pelos departamentos.
4. Especialistas em chatbots: aqui entram em cena o time de especialistas que irá auxiliar a sua empresa neste projeto, prestando consultoria, estabelecendo metas, realizando integrações técnicas e acompanhando sistematicamente o sucesso do chatbot.
5. Plataforma de chatbot: o ponto fundamental, pois o chatbot é baseado em uma plataforma de software, que precisa ser funcional, eficiente, ágil, com alta disponibilidade e que tenha um plano de melhoria contínua do produto.
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