Transbordo

O transbordo consiste na transferência da conversa do bot para o atendimento humano no chat ao vivo.

As conversas podem ser “transbordadas” diretamente para um atendente (sua caixa de entrada) ou para a fila de espera (ampulheta) do departamento em questão, onde ficam aguardando até que um atendente assuma o atendimento. Assim, a distribuição dos transbordos pode ser automática ou manual.

O sistema permite também verificar a disponibilidade dos atendentes (check-in) e configurar o modelo de distribuição (nenhuma, sequencial ou auto balanceamento).

Além disso, é possível definir um número máximo de conversas simultâneas por atendente; desta forma, quando os operadores atingem este limite máximo, as próximas conversas são direcionadas para a fila de espera até que um atendente finalize uma de suas conversas.

Caso a ferramenta de distribuição esteja desabilitada, os atendimentos vão direto para a fila de espera daquele departamento e ficam aguardando até que sejam assumidos manualmente por um atendente.

Quando um novo atendimento transbordar para o chat ao vivo, o atendente receberá uma notificação visual e sonora no momento do transbordo.

Troca de mensagens com o usuário final

Após assumir a conversa, o atendente pode iniciar o contato com o usuário final. O fluxo de mensagens é livre e ilimitado. A plataforma permite utilizar imagens, documentos e vídeos para interagir com os usuários. 

Lembre-se de observar o limite de tamanho para cada tipo de mídia:

• Imagens: 5 MB
• Vídeos: 20 MB
• Documentos: 100MB

Também é possível receber e enviar áudios, assim como no WhatsApp pessoal.

Resposta rápida

São mensagens pré-programadas que o próprio atendente pode cadastrar para utilizar no seu dia a dia.

Mensagem interna

São visualizadas apenas pelos atendentes. Caso seja necessário realizar uma transferência, essa funcionalidade permite deixar uma anotação para o outro colaborador.

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