Chatbots com inteligência artificial no atendimento ao cliente: aplicações e vantagens

Os chatbots com inteligência artificial caíram no vocabulário do mundo corporativo e algumas empresas resolveram implementar a solução em seus processos sem entender devidamente seu funcionamento e a importância de planejar sua estratégia. Isso pode comprometer seriamente os resultados, mas com uma boa estratégia sua empresa verá uma grande diferença no atendimento.
Chatbots, por definição, são robôs ou softwares que utilizam inteligência artificial para simularem conversas como se fossem seres humanos, sendo a principal finalidade o atendimento a clientes em larga escala.

Podem ser utilizados em diversos canais, como nas redes sociais, site da empresa e nas centrais de atendimento ao cliente, que é o foco deste post. Dessa maneira, continue a leitura para entender o funcionamento dessas soluções e os benefícios que podem ser trazidos para seu negócio!

Como funcionam os chatbots com inteligência artificial?

Os chatbots com inteligência artificial compreendem a intenção dos clientes e podem incorporar, de forma automatizada, novos conteúdos à sua base de conhecimento a partir das interações realizadas na central de atendimento. Então, considerando as análises de dados e do comportamento do cliente, podem identificar tendências e antecipar suas necessidades de compra ou dúvida.

Para que o chatbot consiga atender às necessidades dos clientes ou usuários, é importante entender profundamente as necessidades, criar uma base de conhecimento de perguntas frequentes (as FAQs) e configurar a inteligência artificial para fornecer as respostas corretas.

A aplicação dos chatbots com inteligência artificial está amplamente se popularizando pois traz benefícios imediatos em sua aplicação, tais como:

• Otimização de processos

Essa, aliás, é uma das contribuições do chatbot para o atendimento ao cliente, mas sua otimização dos processos vai além de suas ações.

Os chatbots podem ser configurados para dar soluções para o maior volume de demandas do atendimento (conhecido nas operações de SAC como atendimentos nível 1, ou N1), aquelas que requerem apenas consultas, orientações e ações básicas que podem ser traduzidas em regras para a inteligência artificial.

Assim, desbloquear um número de celular depois de identificar que o pagamento foi realizado, informar saldo de contas bancárias depois da confirmação da senha ou mesmo emitir 2a via de boleto são algumas ações que podem ser realizadas de forma automatizada.

Dessa maneira, o chatbot criará um filtro de demandas, garantindo que apenas aquelas de maior complexidade (conhecidas como atendimentos nível 2, ou N2) sejam enviadas para o atendimento humano.

• Atendimento 24 h

Outro ponto de destaque para os chatbots é que, diferentemente dos recursos humanos, podem ser usados ininterruptamente, sem prejuízo da qualidade dos serviços prestados e sem acréscimo de custos com adicionais de salários, encargos, equipamentos, aluguel de espaço físico e outras despesas indiretas.

Por outro lado, os chatbots contribuem para a imagem positiva e imediata da sua empresa, uma vez que seus clientes terão ajuda em qualquer horário do dia, melhorando a satisfação com sua empresa.

• Apoio na resolução de diversas demandas

Chatbots de inteligência artificial fazem análises dos históricos e informações sobre a base de clientes e a operação de atendimento, de forma geral. Com isso, podem sugerir ofertas de produtos ou serviços que estejam mais compatíveis com o perfil ou necessidade do cliente.

Ou seja, além de todas as ações básicas que eles são programados para fazer, também podem atuar com informações estratégicas para o atendimento.

Sua aplicação em diversos canais do atendimento como no call center, redes sociais, smartphones, e-commerce e site do negócio também expande consideravelmente suas contribuições para a qualidade e eficiência do serviço.

Principalmente para o varejo on-line, os chatbots para e-commerce se mostram muito efetivos, uma vez que auxiliam o usuário na jornada de compra, desde a pesquisa dos produtos até o pós-venda.

• Redução de custos do setor de atendimento

Além de aumentar a abrangência do atendimento sem a necessidade de pagar salários diferenciados pelo turno de trabalho, os chatbots ainda reduzem os custos do negócio ao conseguir atender dois ou mais clientes simultaneamente.

Dessa maneira, o mesmo volume de atendimentos pode ser gerenciado por uma equipe mais enxuta.

Quais as vantagens de usar o chatbot no atendimento ao cliente?

Com todas essas funcionalidades, é possível entender quais são as principais vantagens para o negócio. Tais como as seguintes.

• Economia de tempo

Com atendimentos simultâneos, os colaboradores da área de atendimento podem focar suas atenções em demandas mais complexas, que exigem a tomada de decisão de um representante do negócio.

Ou seja, um grande volume de atendimento é realizado de forma automatizada, economizando o tempo da equipe de atendimento, que agora pode ser direcionado para questões que realmente dependem de suas especializações.

• Diminuição de filas de espera para atendimento

Sem os chatbots, todas as demandas de uma central de atendimento eram distribuídas por seus colaboradores, sem distinguir por sua complexidade, apenas pela ordem de chegada.

A desordem fazia com que ligações mais complexas atrasassem o atendimento de outras demandas que seriam facilmente solucionadas. As filas de espera eram desordenadas e grandes, proporcionando uma experiência ruim para os clientes.

Com os chatbots, além do filtro natural das demandas onde o próprio cliente indica as informações que deseja obter, as demandas podem ser direcionadas de acordo com a especialidade de cada colaborador, tornando o atendimento mais eficiente.

• Redução de falhas no atendimento

Como suas informações são baseadas em dados, a mitigação de falhas no atendimento é outro benefício que pode ser percebido com sua implementação.

Em call centers, por exemplo, indicadores como o First Call Resolution (FCR), que acompanham a capacidade de solucionar a demanda do cliente no primeiro contato, tem melhoras significativas com o uso de chatbots.

Além disso, é preciso considerar que, para resolver os danos que uma falha de atendimento causa, novos custos são gerados para o negócio, do valor da hora do funcionário que dedicará seu tempo para solucionar o problema até eventuais recursos judiciais provenientes de contestações dos clientes lesados com o fato.

• Aumento da satisfação dos clientes

Com maior eficiência e agilidade, porém, o atendimento será considerado um diferencial do negócio, uma força capaz de trazer satisfação e até fidelização dos clientes, dependendo do setor em questão.

É preciso lembrar também que, com base nos dados do atendimento, os chatbots com inteligência artificial podem ser configurados não só para as demandas passivas, mas também, ativas, de prospecção, por exemplo.

O telemarketing é uma modalidade do atendimento que realiza ofertas por meio de ligações. Para isso, listas segmentadas desenvolvidas com base na análise dos clientes podem ser fundamentais, e o chatbot pode contribuir para sua elaboração, por exemplo. Essa aplicação, inclusive, também pode beneficiar equipes de inside sales.

Os chatbots com inteligência artificial e as interações conduzidas por eles também são dados que devem ser armazenados em segurança e analisados para identificar padrões de comportamento e demandas não atendidas pelos clientes. Para isso, é preciso que a solução seja segura e versátil para ser integrada com sistemas de Business Intelligence (BI), por exemplo.

Então, se sua empresa está em busca de chatbots com inteligência artificial com uma interface descomplicada, recursos avançados e um ótimo custo-benefício, precisa conhecer a solução da Globalbot.

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