Erros no chatbot? Entenda as 3 falhas, quando pode ocorrer e como resolver

Erros no chatbot pode atrapalhar a experiência do meu cliente?

A resposta é sim! Os erros no chatbot atrapalham e muito a experiência do consumidor e pode manchar a imagem de sua marca.

O chatbot é uma ferramenta estratégica de relacionamento entre marcas e clientes. E sua utilização aprimora a experiência que as empresas oferecem aos seus clientes, ajudando, inclusive, a conquistar clientes mais engajados e preparados para compra.

Colocar um chatbot disponível para o público é uma enorme responsabilidade, afinal o chatbot se torna um representante de sua marca, e lidera o contato com os clientes e interessados. Um chatbot falhando, além de não responder às perguntas dos usuários, pode fornecer respostas erradas que afetem a empresa

Como dizemos aqui na Globalbot: “não existe a segunda chance de causar uma boa primeira impressão”, por isso, delegar ao chatbot a responsabilidade de liderar o primeiro contato deve ser feito com um estratégia bem pensada e executada para que estes erros não atrapalhem a experiência do usuário de seus serviços.

O que é uma falha no chatbot?

Primeiramente, uma falha no chatbot pode ser algo que está impedindo os usuários da ferramenta – os clientes – a entrarem em contato com a empresa.

Quando bem implementado, a ferramenta de chatbot além de responder a perguntas básicas, fornece informações que despertam o interesse do usuário, otimiza o atendimento, e aumenta as chances de fidelização, melhorando, como um todo, o relacionamento com o cliente.

De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots – 2021, do Mobile Time, o atendimento ao cliente continua sendo o principal objetivo das empresas que investem em robôs de conversação, por isso, um chatbot com erros pode quebrar a fluidez de comunicação entre cliente e marca, prejudicar a experiência do usuário e comprometer possíveis vendas.

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Os chatbots podem ser desenvolvidos a partir de duas lógicas de funcionamento: com a construção de um banco de perguntas e respostas que o robô entrega a partir da escolha do usuário ou com o uso de Inteligência Artificial, que registra o histórico das ações dos usuários. Saiba mais sobre como um chatbot funciona.

Todo esse processo acontece automaticamente, mas depende de uma estratégia e de predefinições. Isso quer dizer que o chatbot vai interagir conforme foi programado, mas é aí que as falhas e erros nos chatbots acontecem.

3 fatores que causam falhas em sistemas de chatbot.

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Ausência de objetivos bem definidos

Os objetivos, em grande parte dos casos, estão atrelados às necessidades do negócio e seus clientes.A implantação de um bot no relacionamento com o cliente deve ter um objetivo bem definido. Do contrário, não será possível definir as funções que o chatbot vai exercer e o que o usuário deve esperar desse sistema.

Falta de planejamento estratégico

Sem planejamento, o bot pode encontrar dificuldades como, por exemplo, não saber quando é necessário redirecionar o cliente para um atendimento humano.Entenda que os bots não pensam sozinhos, eles executam funções pré-estabelecidas que precisam ser claras e efetivas para que os comandos funcionem corretamente. Por isso, o planejamento é um fator chave para o sucesso do chatbot.

Pouco conhecimento sobre o usuário

A plataforma de chatbot é um sistema de interação e relacionamento entre a marca e seus clientes. É necessário saber quais são os questionamentos desse público, suas dúvidas e seus obstáculos, para que a sua empresa seja capaz de dar respostas satisfatórias às dúvidas dos clientes.Esses questionamentos servirão de base para a construção do perfil do bot e como ele vai se comunicar com as pessoas.

Além disso, com o conhecimento de seu público e como ele reage a interação com robôs, é possível prever e reduzir chances de erros no chatbot.

Principais dúvidas:

Se você quer saber:

• • Quais fatores causam falhas em sistemas de chatbot?

  • Como criar um chatbot eficiente?

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