Avaliação de atendimento: 4 melhores indicadores de atendimento

O atendimento ao cliente é uma função muito importante para o crescimento da empresa, pois ela é responsável por entrar em contato com os clientes e fazer o possível para que suas necessidades sejam atendidas.

Como falamos no último conteúdo: tudo sobre o atendimento ao cliente, a gestão do atendimento ao cliente é pensar de que forma o cliente está entrando em contato com a empresa, quais são os canais, existe uma estratégia de resposta para cada interação, as jornadas de contato estão funcionando corretamente?

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Essas e outras perguntas guiam o gestor de atendimento a entender, de maneira holística, ou seja, com uma visão macro de todo o processo de atendimento, como as interações com os leads e clientes estão sendo feitas.

O que avaliar no atendimento ao cliente?

Existe uma série de dados que podem ser retirados das plataformas de atendimento ao cliente e, quando interpretadas, ajudam a tomar decisões importantes sobre o processo de atendimento.

Leandro Coimbra, Head de Sales aqui na Globalbot, afirma que existem 3 principais dados que orientam a gestão do relacionamento com o cliente: a pesquisa de satisfação e o índice de satisfação dos clientes, o número de atendimentos e a produtividade dos atendentes.

Pesquisa de satisfação

É a nota que o cliente atribui a um atendimento único. Geralmente vai de 1 a 5 estrelas ou de 0 a 10 em uma escala numérica. A pesquisa de satisfação é um dos meios mais diretos de obter um retorno rápido sobre como o atendimento e a abordagem do atendente foram performados. Além disso, nas comunicações com os chatbots, a pesquisa de satisfação ajuda a entender se a estratégia de uso do chatbot possuiu um impacto positivo na qualidade e na satisfação dos clientes.

Índice de satisfação do atendimento

Como na pesquisa de satisfação, o índice calcula a qualidade média de todos os atendimentos já avaliados pelos clientes. É um indicador de performance (KPI) importante para a gestão do atendimento, já que avalia o atendimento da empresa como um todo.

Número de atendimentos

Mede a quantidade de atendimentos realizados em cada canal de contato que a empresa possui com os clientes, como o WebChat, o WhatsApp, o Telegram etc. É um dado importante pois, assim como o índice de satisfação, o número de atendimentos informa se algum canal específico está com uma performance superior ou inferior ao número total de atendimentos.

É um indicador importante para metrificar resultados de campanhas feitas para divulgar certo canal ou, em casos de número de atendimentos inferiores ao normal, executar uma campanha para aumentar o tráfego nele.

Produtividade dos atendentes

Essa é uma métrica que, cruzada com outros dados como o número de atendimentos, pode ajudar a gestão do atendimento ser mais efetiva. A produtividade pode ser medida pelo volume total de atendimentos realizados por cada atendente e o tempo médio de atendimento.

Como pedir avaliação de atendimento ao cliente?

O engajamento dos clientes na avaliação do atendimento é uma dificuldade que várias empresas possuem, mas que pode se tornar o diferencial de sua empresa.

De modo geral, para que os clientes dediquem seu tempo para avaliar tanto um atendimento como uma pesquisa de satisfação geral, como o Net Promoter Score (NPS), o relacionamento com a base de clientes precisa estar em dia.

Se sua empresa não possui uma estratégia de relacionamento com os clientes ativos da base, a quantidade de avaliações será inferior ao esperado, já que os clientes não darão a devida atenção para as comunicações esporádicas de sua empresa.

Por isso, investir em uma ação de Customer Marketing é essencial para aquecer o relacionamento e tornar a comunicação mais orgânica.

E, nas estratégias de envio de comunicação, não aposte apenas no e-mail. Existem diversas ferramentas de comunicação que ajudarão no engajamento do cliente com a marca. Na mensageria da plataforma Globalbot, você pode enviar SMS, E-mails, modelos de mensagem (HSM) no WhatsApp ou conversar com seus clientes pelo Telegram.

Fale com nossos especialistas em atendimento ao cliente e entenda como sua empresa pode elevar o nível de engajamento e atendimento de seus clientes