Configurando departamentos

Check-in Habilitado com Distribuição Automática

Nesta configuração, tanto o check-in quanto a fila de atendimento estão habilitados, e a distribuição pode ser sequencial ou auto balanceada:

A função de check-in verifica se existem atendentes disponíveis e, caso sim, é feito o transbordo da conversa para o chat ao vivo. Caso não haja operadores online, o usuário é redirecionado para o fluxo do robô.

Já a distribuição organiza a fila e distribui as conversas automaticamente, de acordo com a regra selecionada.

Atendente Offline/Ausente – O transbordo não ocorre, o sistema apresenta a mensagem configurada “Infelizmente não temos ninguém online” e a conversa é retomada pelo chatbot.

Atendente Disponível – Ocorre a distribuição automática para o atendente, direto para sua caixa de entrada (inbox).

Atendente Indisponível – A conversa é colocada em fila para ser distribuída para os atendentes automaticamente conforme a disponibilidade.

Check-in Habilitado e Fila habilitada sem Distribuição Automática

Esta configuração verifica o status do atendente e gera uma fila de espera.
A configuração “Máximo de atendimentos” define o limite de conversas simultâneas por atendente.

Atendente Offline/Ausente – O transbordo não ocorre e o sistema apresenta uma mensagem configurada, exemplo: “Infelizmente não temos ninguém online”. A conversa retorna então ao fluxo definido no chatbot.

Atendente Disponível – Transbordo ocorre para o departamento definido no fluxo e o cliente fica em fila; é enviada a mensagem: “Você está em fila” para o usuário. O atendente consegue ver a fila na ampulheta e assumir a conversa.

Observações: A diferença entre Check-in habilitado com e sem Fila de atendimento é que a conversa fica com status “Aguardando” ao invés vez de “Em fila”, porém ambos os status de conversas ficam aguardando na ampulheta.

Quando a distribuição está habilitada (balanceada ou sequencial), o usuário com permissão de atendente não consegue ver as conversas que estão na ampulheta aguardando a redistribuição, ele apenas recebe as conversas conforme a regra.

Check-In Desabilitado, Fila e Distribuição Auto Balanceamento ou Sequencial

Atendente Disponível – Realiza o transbordo e apresenta a mensagem “Disponível”, configurada no sistema.

Atendente Offline/Ausente – Realiza o transbordo para o departamento e deixa a conversa em fila, apresentando a mensagem “em fila distribuição automática”.

Observação: no fluxo do chatbot, não configurar a opção de ‘erro no salto’ para departamentos com check-in desabilitado pois a conversa será distribuída automaticamente quando o atendente alterar o status para online.

Check-In Desabilitado, Fila habilitado e Distribuição Desabilitada

Independentemente do status do atendente (online, offline, ou ausente), o sistema realiza o transbordo para o departamento definido no fluxo e deixa a conversa em fila para que o atendente consiga visualizá-lo na ampulheta e assumir.

Force Pass

O Force Pass é uma funcionalidade que permite a distribuição automática de conversas entre os usuários cadastrados, independentemente do status.

Quando habilitada, esta configuração automaticamente desconsidera o check-in e torna obrigatório selecionar um tipo de distribuição.

Force Pass – Distribuição Sequencial ou Auto Balanceamento

A plataforma realiza o transbordo conforme o parâmetro sequencial ou balanceado e independentemente do status, a conversa será atribuída para o usuário, apresentando a mensagem configurada no sistema, por exemplo: ‘Com atendente’ ou ‘Em fila’.

Apenas Check-in Habilitado

Faz apenas a validação do status: se houver atendentes online, o sistema faz o transbordo para o departamento e envia uma notificação de novo atendimento para o atendente; caso não houver, a conversa retorna para o fluxo do chatbot.

Check-in desabilitado, Fila habilitado e Distribuição Desabilitada

Independentemente do status do atendente (online, offline ou ausente), o sistema realiza o transbordo para o departamento definido no fluxo e deixa a conversa em fila para que o atendente consiga vê-lo na ampulheta para então assumi-lo.