Ferramenta de Atendimento para WhatsApp: 10 Vantagens e Recursos

O sucesso de qualquer negócio depende da comunicação eficiente com os clientes. Nos últimos anos o Whatsapp tem se tornado a melhor ferramenta de atendimento ao público de forma fácil e objetiva. Neste artigo, não apenas vamos compartilhar como pode ser usado o WhatsApp como ferramenta de atendimento ao cliente, mas também compartilhar 10 vantagens e 10 recursos poderosos que ela precisa ter.

Por que Utilizar uma Ferramenta de Atendimento para WhatsApp?

Nos últimos anos, o Whatsapp se tornou uma ferramenta poderosa de atendimento ao cliente. Hoje em dia é difícil encontrar uma pessoa que não o utilize diariamente, seja para conversas pessoais ou até mesmo para realizar compras e se relacionar com empresas do mundo todo. 

Além de possuir quase 200 milhões de usuários no Brasil, pesquisas recentes revelam que 80% dos brasileiros acessam o WhatsApp diariamente.

Por isso, para gerenciar os atendimentos no WhatsApp é importante considerar ter uma ferramenta (ou plataforma, ou software) que permita atender e controlar esta operação.

Destacamos abaixo o que você (sua empresa) precisa considerar em sua escolha:

10 Recursos Essenciais em uma Ferramenta de Atendimento para WhatsApp

Escolher uma ferramenta de atendimento para WhatsApp, é uma tarefa que precisa ser realizada com muito cuidado. Uma decisão errada, além de dificultar o trabalho do seu time de atendimento, sua empresa pode perder clientes e até mesmo seu número de Whatsapp poderá ser banido.

Por esse motivo é muito importante que escolha uma empresa séria e que tenha toda credibilidade e recursos necessários para você realizar um atendimento de qualidade. Pensando nisso, vamos compartilhar dez recursos essenciais que uma ferramenta de atendimento ao Whatsapp deve ter:

1. Chat em Tempo Real e Histórico de Conversas:

Mesmo que sua empresa utilize um chatbot de atendimento é normal que em alguns casos o cliente solicite o atendimento humano. Nestes casos a plataforma deverá direcionar o cliente do chatbot de atendimento para uma fila de chat ao vivo onde algum atendente irá falar com seu cliente.

Além da troca de mensagens é importante verificar se a plataforma possui um local para salvar templates de mensagens rápidas, inserir observações durante a conversa, transferir uma conversa entre atendentes/departamentos, escutar/encaminhar um áudio e ver todo seu histórico de conversas.

Todos esses recursos listados acima vão agilizar o atendimento ao cliente e facilitar o trabalho do atendente.

2. Chatbots Personalizáveis e Inteligentes:

Atender seus clientes de forma personalizada e automatizada ajuda muito na qualificação e direcionamento da conversa. Cada vez mais as pessoas estão buscando respostas mais rápidas e inteligentes a qualquer hora do dia ou da noite.

A ferramenta deve permitir a configuração de chatbots para atendimento automático no WhatsApp, através de opções por menu ou mesmo por inteligência artificial (pode ter ambas funcionalidades)

Os chatbots ajudam muito nesse momento pois geram uma interação com seu cliente direcionando o mesmo para o seu objetivo da conversa, seja ela para realizar uma compra ou até mesmo um suporte do seu produto ou serviço.

3. Integração com Outros Canais de Comunicação:

Apesar do Whatsapp ser a ferramenta mais utilizada para comunicação nos últimos tempos é importante que a plataforma que sua empresa utilize também tenha integrações com outras plataformas como Facebook, Instagram, CRMs, Telegram e etc.

Com isso você pode utilizar o mesmo Chatbot para diversos canais e ainda realizar o atendimento humano através de uma única plataforma. Isso vai gerar agilidade no processo de atendimento, personalização, confiança e credibilidade.

4. Relatórios e Métricas de Desempenho:

Relatórios completos e objetivos são um grande diferencial na escolha de uma plataforma. Não basta apenas realizar automações e realizar atendimentos, os relatórios são um fator muito importante no momento da escolha de uma ferramenta de atendimento via Whatsapp.

É através deles que você poderá identificar a quantidade de atendimentos realizados através dos chatbot e automações realizadas. Eles devem ser utilizados tanto para acompanhamento de resultados quanto para identificar pontos de melhoria de forma individual ou coletiva dos atendentes.

5. Agendamento de Mensagens e Campanhas Programadas

Poder agendar as mensagens que serão encaminhadas para seus clientes deve ser algo essencial para o seu negócio, isso ajuda no momento do atendimento, organiza a rotina dos colaboradores e evita que mensagens sejam encaminhadas em horários indesejáveis. Além disso, maximiza as chances de conversão em caso de vendas, pois as mensagens podem ser encaminhadas nos momentos mais oportunos para seus clientes.

Um outro diferencial para uma ferramenta de atendimento pelo Whatsapp é a possibilidade de criar campanhas para disparos em massa via WhatsApp, ou seja, você cria uma lista com vários contatos e encaminha um template de mensagem de uma única vez e com parâmetros personalizados. Isso ajuda no processo de automação, pois no momento em que o cliente responder essa mensagem ele poderá iniciar um chat com o atendente ou até mesmo com o chatbot.

6. Respostas Rápidas e Biblioteca de Mensagens Prontas:

O tempo de resposta para um atendimento é algo muito importante, os clientes estão cada vez mais exigentes e com isso não podemos demorar muito para respondê-los de forma objetiva e completa. 

Uma biblioteca com mensagens pré-definidas pode agilizar muito o trabalho do atendente e com isso reduzir o tempo de resposta, isso inclui tanto para templates como para os principais arquivos que precisa encaminhar com frequência.

Tudo que o atendente precisa em um único espaço e de forma rápida de ser acessada.

7. Segmentação de Clientes e Envio de Mensagens Personalizadas:

Uma das estratégias mais eficazes para otimizar o engajamento do público-alvo é a capacidade de segmentar os clientes com base em diversos critérios e, consequentemente, enviar mensagens personalizadas para cada segmento. 

Essa abordagem não apenas aumenta a relevância das comunicações, mas também fortalece o vínculo entre a marca e seus clientes, demonstrando um entendimento profundo de suas necessidades e preferências individuais. 

Ao direcionar conteúdos específicos para cada grupo, as empresas conseguem criar conexões mais significativas, promovendo uma experiência mais personalizada e, por consequência, aumentando as chances de conversão e fidelização em suas estratégias de marketing via WhatsApp.

8. Criptografia e Segurança Avançada:

A implementação de medidas de criptografia e segurança avançada é fundamental para garantir a proteção das conversas e dos dados dos clientes. Essa abordagem não apenas assegura a confidencialidade das informações, mas também preserva a privacidade dos usuários, criando um ambiente de confiança essencial para qualquer relacionamento comercial. 

Ao adotar tecnologias robustas de proteção, as empresas demonstram seu compromisso com a segurança dos dados e fortalecem sua reputação no mercado, gerando tranquilidade e satisfação entre seus clientes. Por isso, esse item é essencial no momento da contratação de uma ferramenta ou plataforma de atendimento para Whatsapp, a segurança das informações de seus clientes.

9. Suporte Multicanal e Atendimento Omnichannel:

Seus clientes estão em diversas redes sociais e cada um possui um possui uma preferência de como deseja ser atendido pela sua empresa. Dessa forma uma ferramenta que consiga unificar todos esses canais de atendimento em um único local será um grande diferencial na sua operação.

Os principais canais de atendimento ao cliente são: Whatsapp, Instagram, Facebook, Telegram e Site. Por isso a ferramenta a qual sua empresa deve buscar precisa atender todas essas necessidades em um único local e com vários atendentes de forma simultânea.

Inclusive podendo gerar um atendimento automatizado via Chatbot para cada um desses canais, personalizando ainda mais os atendimentos.

10. Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM):

A importância de um CRM (Customer Relationship Management) em uma ferramenta de chatbot é essencial para otimizar o relacionamento com o cliente em todas as etapas da jornada.  Ao utilizar um CRM dentro do ambiente de chatbot, as empresas podem centralizar e organizar as informações dos clientes, permitindo uma compreensão de suas necessidades e preferências. Isso possibilita uma comunicação mais personalizada e eficaz, pois o chatbot pode acessar dados relevantes sobre o histórico de interações do cliente, suas compras anteriores e até mesmo suas preferências de comunicação. 

Além disso, o CRM permite que as equipes de vendas e atendimento ao cliente acompanhem e respondam às consultas dos clientes de forma rápida e eficiente, garantindo uma experiência positiva e consistente em todos os canais de comunicação. 

A integração de um CRM em uma ferramenta de chatbot ajuda as empresas a construir relacionamentos mais sólidos e duradouros com seus clientes, ao mesmo tempo em que impulsiona a eficiência operacional e o crescimento dos negócios.

10 Vantagens de uma Ferramenta de Atendimento para WhatsApp

1. Comunicação Instantânea e Eficiente

Os clientes podem entrar em contato em seus WhatsApp pessoais e receberem respostas em tempo real, enquanto em sua empresa a equipe de atendimento ou vendas opera em uma plataforma, com diversos recursos. Você poderá configurar chatbots com atendimento automático no WhatsApp, o cliente tem sempre atendimento 24h por dia, sabendo que a comunicação instantânea também contribui para a satisfação do cliente, pois atualmente ninguém gosta de esperar em filas de atendimento.

2. Amplo Alcance e Acessibilidade

O WhatsApp é amplamente utilizado em todo o mundo, o que significa que as empresas podem alcançar um público global sem fronteiras geográficas. A acessibilidade do WhatsApp em dispositivos móveis (com a facilidade de transferir arquivos, documentos, voz) permite que os clientes se comuniquem a qualquer momento e de qualquer lugar, aumentando a conveniência para ambas as partes.

3. Personalização e Relevância

Com uma ferramenta de atendimento no WhatsApp você poderá realizar mensagens ativas (individuais ou através de disparos em massa). E estas mensagens podem ser personalizadas de acordo com as necessidades e preferências de cada cliente, aumentando a relevância das interações e fortalecendo o relacionamento. A personalização também contribui para a eficácia de estratégias de marketing no WhatsApp, pois as mensagens direcionadas têm maior probabilidade de gerar engajamento e conversões.

4. Automação Inteligente

As ferramentas de atendimento via Whatsapp que possuem automação de processos para seus clientes acabam tendo uma grande vantagem competitiva, pois quando o cliente inicia a conversa o próprio chatbot faz o atendimento completo ou inicial. Nos casos em que a automação realiza o levantamento inicial das informações/necessidade dos clientes, acaba facilitando o direcionamento da necessidade do cliente para o departamento correto para atendimento.

5. Economia de Tempo e Recursos

A economia de tempo e recurso do atendimento via Whatsapp é muito grande. Atualmente os clientes não querem mais ficar ao telefone aguardando para serem atendidos e nem aguardar a resposta de um e-mail que em alguns casos pode levar dias ou semanas. Os clientes buscam respostas rápidas para suas perguntas e um atendimento eficiente, com isso ferramentas que se propõe a centralizar/automatizar saem na frente. Além de economia de tempo e recurso do time que está prestando o suporte, o nível de satisfação dos clientes aumenta.

6. Facilidade de Uso e Aprendizado Rápido

Ao buscar uma ferramenta de qualidade você precisa verificar alguns itens importantes para não ser surpreendido no momento da utilização. É importante que seja uma plataforma com uma usabilidade clara e de fácil entendimento, isso reduz a quantidade de cliques desnecessários e agiliza o processo do atendimento. Além disso, uma boa base de conhecimento para que você saiba como utilizar algum recurso é um diferencial, pois para dúvidas rápidas evita o tempo de contato com a equipe de suporte.

7. Feedback Instantâneo e Melhoria Contínua

Os clientes podem fornecer feedback instantâneo sobre produtos, serviços ou experiências de compra, permitindo à empresa identificar áreas de melhoria e realizar ajustes rápidos. A coleta contínua de feedback contribui para a inovação e o aprimoramento constante dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

8. Integração com CRM e Análise de Dados

Algumas ferramentas de atendimento para WhatsApp se integram facilmente com sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), permitindo um atendimento mais personalizado e eficiente. A análise de dados gerados pelo atendimento no WhatsApp fornece insights valiosos sobre o comportamento do cliente, padrões de comunicação e tendências de mercado, orientando as estratégias futuras da empresa.

9. Segmentação de Clientes e Mensagens Direcionadas:

A capacidade de segmentar os clientes com base em diferentes critérios (idade, localização, histórico de compras, etc.) permite enviar mensagens direcionadas e personalizadas para cada segmento. As mensagens direcionadas têm maior probabilidade de gerar engajamento, conversões e lealdade à marca.

10. Segurança e Privacidade dos Dados:

Muitas ferramentas de atendimento para WhatsApp oferecem recursos avançados de criptografia e medidas de segurança para proteger as conversas e os dados dos clientes. A segurança e a privacidade dos dados são essenciais para construir confiança com os clientes e cumprir as regulamentações de proteção de dados.

 

Uma  Ferramenta de Atendimento para WhatsApp Adequada pode Mudar sua Forma de Atender

Uma ferramenta de atendimento no WhatsApp é uma valiosa aliada para empresas e empreendedores que buscam aprimorar a comunicação com os clientes, otimizar processos e oferecer um atendimento excepcional. Ao compreender as vantagens e os recursos essenciais dessas ferramentas, as empresas podem tomar decisões informadas ao escolher a melhor solução para suas necessidades.

Lembre-se de que cada empresa pode ter requisitos específicos, portanto, é importante avaliar cuidadosamente as opções disponíveis no mercado e escolher uma ferramenta que atenda às necessidades únicas do seu negócio. Com a estratégia certa e uma ferramenta de atendimento adequada, as empresas podem fortalecer os laços com os clientes, impulsionar a satisfação e o engajamento, e alcançar resultados significativos em sua jornada de atendimento ao cliente.

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