5 tendências de atendimento ao cliente e chatbots para 2022

O mercado de tecnologia para atendimento ao cliente passa por constantes mudanças que são reflexo das novas demandas que os clientes possuem. Por isso, é importante adaptar-se ao novo momento para conquistar novos clientes e manter o engajamento de sua base de clientes ativos..

Essas tendências são elaboradas com base em estudos, análise de mercado, conversas com outros profissionais do mercado e da experiência na Globalbot no Rio Innovation Week que aconteceu entre os dias 13 a 16 de janeiro de 2022.

Quais são as macro tendências?

Quando falamos de tendências para chatbots e atendimento ao cliente, temos em mente alguns movimentos que o mercado já começou a adotar há algum tempo e que ainda permanecem influenciando os próximos caminhos, como a transformação digital e a era da Experiência do Cliente (CX).

A transformação digital intensificou-se com o início da pandemia de COVID-19 no início de 2020, quando os serviços altamente dependentes dos espaços físicos se viram obrigados a encontrar uma nova forma de vender e relacionar-se com o cliente à distância. O meio mais apropriado foi o digital que, ainda hoje, entrega um acesso apropriado para a maioria das pessoas encontrarem o que querem.

2 anos já se passaram desde o início da pandemia e o meio digital ainda ocupa um grande espaço nas estratégias das empresas. Mas, como este processo só evoluiu ao longo deste tempo, algumas tendências se tornaram o novo normal e, agora, a novidade é a intensificação de alguns aspectos dessas tendências que tiveram um uso destacado.

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E daqui para frente?

1. O chatbot já é um padrão de comunicação

Não é mais tão necessário educar o mercado sobre o que são chatbots. A maioria das pessoas já tem um breve conhecimento sobre essa ferramenta, ou no mínimo já utilizou ao entrar em contato com alguma empresa.

Ao mesmo tempo, o chatbot é cada vez mais humano. Isso não significa que ele “engana” o usuário, se passando por um atendente humano. Mas essa ferramenta consegue hoje entregar qualidade de atendimento em todas as interações, além de facilitar o processo de padronização do atendimento.

O chatbot ajuda a entender os processos, avaliar a jornada do usuário, e também metrifica os atendimentos. Com esses dados, é possível colocar em prática melhorias e aprimoramentos constantes.

2. A era da experiência do cliente

Estamos vivendo a inauguração de uma nova fase: a era da experiência. Um novo jeito de comprar e de fazer negócio. Então se o consumidor está se mostrando diferente, como você pode se mostrar diferente para ele?

Precisamos dialogar com a pluralidade de comportamentos e com as novas jornadas dos consumidores. A gente precisa de novas ferramentas, novas formas de criar conexão com esses consumidores que estão cada vez mais exigentes e informados. O uso de chatbots aumenta a qualidade da Experiência do Consumidor (CX), já que:

• Os chatbots são perfeitos para os consumidores que esperam respostas instantâneas, geralmente em menos de 30 segundos.
• Chatbots estão disponíveis 24/7 para interagirem com os consumidores, respondendo perguntas e prestando suporte.
• Existem várias funcionalidades para o trabalho dos chatbots e são facilmente escaláveis durante o período de pico de atendimentos respondendo as perguntas mais frequentes e, em casos mais complexos, fazer a triagem para atendimento humano.

3. Produtividade no atendimento

Como ter um bom atendimento? Além das ferramentas, como uma plataforma completa e auxílio de chatbots, você precisa de atendentes engajados! Com esse combo, você pode aumentar a capacidade de atendimento e diminuir erros.

Segundo a Chatbots Magazine, as empresas podem reduzir em 30% os custos do atendimento ao cliente ao usarem um chatbot. Auxiliar a produtividade do time de atendimento é cada vez mais importante e relevante para trazer resultados.

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4. Transcrição de Texto (speech to text)

Sabe quando você está sem vontade de digitar e manda um áudio no WhatsApp? É mais fácil, prático, leva menos tempo e vai direto ao ponto. Por exemplo, um digitador profissional tem uma velocidade de 65 a 70 palavras por minuto. Já uma pessoa comum fala, em média, 100 palavras por minuto.

O áudio é uma facilidade para o seu cliente. E para o seu time de atendimento é um ganho de produtividade.

Na plataforma Globalbot, o Chat ao Vivo conta com a tecnologia speech to text nativa. Ela analisa o áudio do Whatsapp, identifica a fala do seu cliente, e transcreve, para o atendente, o texto que o cliente falou.

5. Chatbots para uso interno

Além de ser usado para atender os clientes, os bots também podem ser usados para melhorar a experiência e eficiência das áreas internas, como o RH e Suporte interno:

• Chatbot para RH: Os chatbots podem ser usados para manter o pulso de seus funcionários, responder a perguntas básicas relacionadas a RH e completar serviços de RH transacionais.
• Chatbot para suporte interno: O chatbot pode lidar com as consultas comuns e permitir que os agentes da central de serviços de TI trabalhem em consultas complexas. O bot aprende as respostas para consultas repetitivas e melhora o tempo de resposta.

Gostou destas tendências e quer se aprofundar na gestão dos atendimentos? Preparamos este material que vai apontar os 7 desafios no atendimento ao cliente nos canais digitais.