Experiência do Cliente: 4 melhorias que um chatbot oferece

Customer Experience já era um ponto essencial para a conquista e fidelização de consumidores. Com a transformação digital e o consumidor 4.0, ela ganhou ainda mais relevância e um chatbot pode influenciar positivamente nessa relação.

A customer experience é fundamental para superar as expectativas de seus clientes. As marcas precisam ser precisas, confiáveis e fornecer o serviço que garantem.

A oportunidade está na capacidade de entregar o que você prometeu e surpreender seu cliente com cuidado e suporte extras.

O investimento das organizações no relacionamento com seus consumidores ou potenciais clientes já era um ponto essencial para a aceleração dos negócios digitais.

Com a pandemia da covid-19, a oferta de negócios online aumentou exponencialmente. Isso fez com que as empresas tivessem que se adaptar rapidamente a uma nova realidade.

Em pesquisa realizada pelo site Reclame Aqui, mais da metade dos clientes afirmaram que não se importariam em pagar mais caro por um produto, desde que tivessem uma experiência de compra melhor com a marca.

Dentro desse contexto, boas práticas como conhecer seu público-alvo e por qual canal eles buscam atendimento, entender suas dores e demonstrar empatia, ser ágil nas respostas e, principalmente, não fazer com que o cliente tenha que voltar a entrar em contato para resolver o mesmo problema são primordiais.

Esses são fatores sobre os quais os consumidores já possuem expectativas prévias e que podem fazer a diferença  entre você e a concorrência.

Entretanto, nem sempre o atendimento humano dá conta do recado sozinho. Os fatores são muitos: alta demanda, feriados, dias não-úteis e até mesmo clientes com problemas mais complexos que precisam de mais tempo e atenção.

Por esse motivo, o setor de inovação chegou a uma saída através da tecnologia: os chatbots – robôs automatizados criados para conciliar Inteligência Artificial e humana e que podem ser grandes aliados no incremento da sua relação com seus clientes antigos e clientes em potencial.

O papel dos chatbots no relacionamento com o cliente e na CX

Como dissemos anteriormente, os chatbots são uma tecnologia que trabalha e gerencia as trocas de mensagens simulando uma conversa humana.

Também são chamados por outros nomes, como assistentes virtuais, agentes virtuais ou simplesmente bot.

O conceito da palavra chatbot é justamente a junção das palavras “chat” (conversa em inglês) e “bot” (robô em inglês).

Eles ajudam os visitantes e podem ser integrados a sites, aplicativos e até mesmo a call centers, respondendo ou resolvendo dúvidas.

Os chatbots são configurados de acordo com as demandas e necessidades das empresas e os segmentos nos quais elas atuam e por isso se tornam um dos seus principais aliados.

Desta forma, este serviço pode resolver problemas simples, escalar o atendimento ao cliente e resolver outros desafios, através de um atendimento rápido e eficaz.

Aliados a atendentes humanos eles se tornam poderosos instrumentos para todos os tipos de questões que um consumidor possa ter.

Aqui na Globalbot, usamos nossa própria ferramenta para liderar a experiência de nossos clientes e fazer a prospecção de novos consumidores. A Telma, nossa Assistente Virtual, é encarregada de apresentar a ferramenta, tirar dúvidas, fazer a triagem para as áreas: Comercial, Customer Success e Suporte, além de introduzir a plataforma de relacionamento Globalbot. Tudo automatizado, personalizável e disponível em todos os canais de contato que possuímos.

Aproveite para ter insights sobre a experiência do cliente de sua empresa. Um de nossos especialistas em chatbot estará pronto para tirar todas as suas dúvidas.

Vantagem dos chatbots para a customer experience

Nesse ponto você já entendeu como um chatbot funciona e já imaginou algumas formas pelas quais ele pode ajudar a otimizar seu SAC.

A seguir, elencamos as principais vantagens que essa solução pode trazer para seu e-commerce:

1. Otimização do atendimento

Os chatbots fazem com que a customer experience seja melhorada significativamente com suas funcionalidades.

Um estudo da PwC chegou a conclusão que quase 80% dos consumidores americanos sentem que velocidade, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável são os elementos mais importantes de uma experiência positiva do cliente.

Os chatbots tornam mais fácil para os consumidores obterem respostas em tempo real. Os consumidores não querem e não precisam esperar, pois recebem ajuda instantaneamente.

Além de reduzir o tempo de primeira resposta, os chatbots também ajudam a diminuir o tempo de resolução, uma métrica muito importante no suporte ao cliente.

Com todas essas funcionalidades, os chatbots enriquecem o relacionamento com o cliente ao otimizar o atendimento, demonstrando maior nível de empatia e prontidão da empresa, aumentando as chances de fidelização e melhorando, como um todo, o relacionamento com o cliente.

2. Auxílio durante a jornada de compra

A customer experience pode ser resumida na melhora da interação durante os vários pontos de contato na jornada de compra.

Como grande parte das interações atualmente ocorre em um ambiente digital, é importante auxiliar os clientes ao longo dessa jornada e em todos os pontos de contato digitais.

Dois exemplos nos quais os chatbots têm mais impacto na jornada:

Na descoberta: um cliente que visita um site pela primeira vez pode ter dificuldade para navegar.

Os chatbots atuam como barras de pesquisa específicas do site – fornecem informações educativas, artigos de base de conhecimento relevantes, etc.

Além de responder a perguntas básicas, os chatbots também fornecem informações que despertam o interesse do cliente, incluindo o poder de usufruir de dados de navegação para direcioná-lo ao melhor produto/serviço.

Na consideração: Às vezes, quando um cliente está explorando seu site ou produto, ele pode enfrentar alguns problemas. Para auxiliá-los nessas situações, defina gatilhos, como cliques de raiva, para que o seu chatbot apareça e auxilie o cliente.

3. Recebimento de feedback e dados do cliente

Coletar feedback é uma tarefa essencial para qualquer empresa. Para avaliar como seu público-alvo se sente sobre o produto/serviço e o suporte, os dados são de extrema importância.

Quase todas as conversas com o cliente podem ser usadas como uma chance de proporcionar uma experiência melhor.

Com os chatbots, você pode coletar feedback por meio de uma conversa enquanto o cliente ainda está no site, evitando pesquisas longas e e-mails ignorados.

Como a experiência do atendimento é recente, o feedback obtido é mais preciso.

Por exemplo, logo depois que uma solução é sugerida, o chatbot pode fazer uma pergunta para entender se a resposta ajudou a resolver o problema.

4. Personalização da experiência

As empresas estão buscando oferecer uma experiência para o cliente cada vez melhor. E para obter uma assertividade nestas ações, é preciso que o jeito que a empresa se comunica esteja presente nas interações do chatbot com os clientes.

Para isso, o UX Writing ajudará a, além de pensar na tradução da comunicação para a lógica do chatbot, refinar o fluxo de comunicação que o robô segue identificando erros, atritos e pontos a serem melhorados.

E esses são apenas alguns dos principais exemplos de como os chatbots podem melhorar sua relação com clientes e consumidores em potencial e otimizar seu negócio. 

A implementação de um chatbot pode ser um excelente facilitador para melhorar sua área de Customer Experience. Quer saber mais sobre chatbots?  Descubra mais funcionalidades e aplicações dos chatbots.