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UX Writing para chatbot: o que é, importância e aplicação

Alan Christian UX Writer

A tecnologia digital está cada vez mais presente em nossas vidas. A cada ano estamos um passo mais perto das sociedades presentes em filmes de ficção científica. Muitas tarefas do dia a dia podem ser realizadas com poucos cliques no celular ou outros dispositivos. Botões e textos interativos estão por todo lado e, por trás deles, há milhares de códigos binários para fazer tudo funcionar. 

Como esses códigos são entendidos apenas por programadores, interagimos com o mundo digital através da linguagem que já conhecemos. Quanto mais compreensível for essa comunicação, melhor. 

Atualmente, uma área está responsável por fazer a mágica de transformar textos binários e técnicos em textos didáticos, capazes de instruir os usuários a realizar tarefas em telas sem a necessidade de uma ajuda externa. Essa área, que une tecnologia e comunicação, chama-se UX Writing

O termo “UX Writing” vem ganhando fama pelo mundo e desembarcou em terras brasileiras recentemente, e desde então vem chamando a atenção dos holofotes das empresas que possuem presença digital. A sigla “UX” significa User Experience (experiência do usuário). Já “writing”, em português, é traduzido como “escrita”. 

A área de UX writing, cujo profissional é chamado de UX Writer, possui a missão de facilitar a comunicação entre humano e digital, através de uma linguagem clara e objetiva. Assim é possível orientar o usuário no uso de um aplicativo, plataforma ou chatbot. Para isso, deve ser pensado desde a semântica até a arquitetura da informação, que é a construção visual dos textos em tela.

Mas qual a importância do UX Writing para um chatbot? 

Em um chatbot, UX Writing está presente nas escolhas de palavras, na humanização do bot e na construção da jornada do fluxo conversacional. Seu conjunto de técnicas é responsável por mediar um diálogo possível entre humano e robô, garantindo que ambos os lados compreendam as interações e as mensagens trocadas.

Os botões de um chatbot devem guiar o usuário, mas não limitar a navegação, assim como as placas de ruas. A jornada dentro do fluxo deve ser tão intuitiva e agradável quanto uma estrada bem sinalizada e pavimentada. 

Além disso, a linguagem do bot precisa ser o mais natural possível, como se fosse uma pessoa trocando mensagens com o usuário. Mas lembrando: sempre deve ficar claro que o bot é um robô, pois além de garantir transparência, também evita frustração de muitos usuários que podem se sentir “enganados” ao descobrirem que não estão conversando com uma pessoa.

Essas boas práticas, que podem ser aplicadas pela área de UX Writing, garantem que o usuário tenha uma boa experiência com o chatbot da sua empresa.

Atualmente, ter um chatbot de qualidade pode ser determinante na decisão de compra dos clientes que interagem com os canais de atendimento digital da sua empresa. Afinal, segundo pesquisa do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots – 2021, a quantidade de bots de conversação em atividade no Brasil praticamente dobrou do ano passado para cá, passando de 24 mil para 47 mil.

 Esse dado evidencia que nenhum concorrente quer ficar para trás quando se trata de automatização de atendimento digital.

 

Quais são as ações de UX Writing dentro de um chatbot?

As ações de UX Writing dentro de um chatbot começam antes de sua ativação. Já na etapa de mapeamento da persona e construção do avatar é importante ter a presença de um UX Writer. 

Ele pode planejar a estratégia de tom e voz do chatbot junto com a equipe de marketing, por exemplo. Além disso, é nessa etapa que ele já inicia o estudo semântico dos diálogos que escreverá para o bot, bem como seu objetivo (será um bot para tirar dúvidas ou encaminhar usuários para o setor comercial, por exemplo?).

A próxima etapa é a de construção do fluxo do chatbot. É o desenho (fluxograma) que terá todas as mensagens, botões, pontos de integração e caminhos possíveis dentro do chatbot. 

No desenho do fluxograma do chatbot, as técnicas de UX Writing ajudarão:

  • Escolher em quais partes do fluxo terão botões e quais terão campo aberto para digitação do usuário;
  • Construir botões objetivos e autoexplicativos;
  • Escrever frases claras, que não geram ambiguidades;
  • Escrever mensagens curtas e, ao mesmo tempo, informativas;
  • Construir rotas segmentadas e bem definidas dentro da jornada conversacional;
  • Humanizar todas as mensagens do bot, inclusive as de erro;
  • Agrupar informações por tipo;
  • Criar uma inteligência artificial que entenda a maioria das mensagens digitadas pelo usuário.

 

Depois da ativação do chatbot, o trabalho com UX Writing continua

Depois da ativação do chatbot, construído com o desenho orientado a técnicas de UX Writing, o trabalho de um UX Writer está muito longe de ser concluído. Afinal, um chatbot com inteligência artificial está sempre em constante evolução e aprendizado. Seu funcionamento é como um ser humano, que vai acumulando conhecimento ao longo da vida. Para esse processo evolutivo, o bot precisa de um “tutor”.

Um profissional com conhecimento em UX Writing é perfeito para atuar como tutor de um bot, pois é nessa etapa que entra o processo de curadoria do chatbot. 

Na curadoria, cabe ao tutor analisar frequentemente as conversas dos usuários com o chatbot, a fim de encontrar pontos de melhoria. Afinal, é nessa análise que é possível identificar uma frase do bot que não está instruindo os usuários da maneira correta, por exemplo. 

A inteligência artificial também pode ser analisada: perguntas recorrentes que não possuem resposta do bot também podem ser descobertas nesse processo.

Além da análise das conversas, é importante observar números gerais em relação ao chatbot, como a média de nota de NPS. Algumas plataformas de chatbot fornecem dados bem valiosos sobre os atendimentos, como a nossa da Globalbot.

Assim, é possível criar um chatbot inteligente, amigável e intuitivo, que pode gerar uma experiência incrível e inesquecível para o usuário. E essa é uma missão para a área de UX Writing.

📖 Leia mais: Como um chatbot impacta na Customer Experience

Alan Christian

UX Writer Chatbot

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