Gestão do atendimento ao cliente: indicadores e boas práticas

A gestão do atendimento ao cliente é a rotina de identificação, análise e execução de melhorias na jornada de atendimento ao cliente para que a experiência do atendimento seja a mais completa e agradável possível para o cliente.

Entender como esse processo é feito permite que empresas invistam na Experiência do Consumidor (CX) ao adaptar suas metodologias de atendimento. Mas, para te auxiliar neste processo, elencamos boas práticas que você pode implementar em sua empresa. Confira o conteúdo!

O que é a gestão do atendimento ao cliente?

A gestão de atendimento pode ser definida como o processo de otimização dos caminhos que o cliente percorre ao fazer contato com a marca.

O gestor responsável por fazer essa tarefa precisa se passar como um possível cliente e percorrer os caminhos disponíveis para que uma pessoa, independente de seu estágio na jornada de compra, possa entrar em contato com a empresa para tirar suas dúvidas, conhecer o produto ou outra intenção mapeada pela empresa.

Esse serviço também tem a função de avaliar se as ferramentas usadas pelo time interno de atendimento ao cliente estão performando como esperado e ajudam na produtividade do trabalho.

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Por que fazer a gestão do atendimento ao cliente?

O principal motivo para se preocupar com o gerenciamento do atendimento ao cliente é fazer com que ele tenha uma das melhores experiências e saia satisfeito de ter entrado em contato com a empresa.

Além de querer um produto/serviço bom, as demandas dos clientes evoluíram consideravelmente nos últimos anos. Agora, o novo Consumidor 4.0, é Millennial (nascido entre os anos 1980 – 1990) possui um perfil exigente, curioso, interativo, independente e preza pela experiência que a empresa tem a oferecer em conjunto com seus produtos.

A era da Experiência do Consumidor (CX) é uma das tendências para o atendimento ao cliente em 2022. E, para atingir esse pacote de experiências voltadas ao cliente, as estratégias de atendimento precisam ser bem elaboradas e contar com uma gestão que entenda bem os perfis dos clientes e consiga fazer as mudanças necessárias para atingir este objetivo.

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Melhores práticas para evitar a frustração no atendimento ao cliente

Existem muitos fatores que influenciam a percepção que o cliente tem após ser atendido por uma empresa. Para evitar que ele saia desmotivado ou até frustrado, é importante pensar não só na resolução de seu problema, mas na maneira como seu atendimento foi executado.

Fatores como simpatia do atendente, empatia com o problema do cliente e vontade de solucioná-lo, impactam mais na percepção final do atendimento do que a resolução do problema em si.

Por isso, o melhor jeito de evitar que o cliente saia insatisfeito com o atendimento de sua empresa é garantir que nos momentos de contato, os responsáveis pelo atendimento foquem em além de resolver o problema do cliente, oferecer um atendimento humanizado e empático.

3 métricas de gestão de atendimento

Fazer a avaliação do atendimento é uma das partes mais importantes para gerar insights que ajudam na otimização do atendimento. Para isso, existem algumas métricas e indicadores que fornecem dados para você tomar decisões, como o índice de satisfação, o número de atendimentos e a produtividade dos atendentes:

Índice de satisfação do atendimento: o índice calcula a qualidade média de todos os atendimentos já avaliados pelos clientes. É um indicador de performance (KPI) importante para a gestão do atendimento, já que avalia o atendimento da empresa como um todo.

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Número de atendimentos: mede a quantidade de atendimentos realizados em cada canal de contato que a empresa possui com os clientes, como o WebChat, o WhatsApp, o Telegram, etc. É um dado importante pois, assim como o índice de satisfação, o número de atendimentos informa se algum canal específico está com uma performance superior ou inferior ao número total de atendimentos.

Produtividade dos atendentes: essa é uma métrica que, cruzada com outros dados como o número de atendimentos, pode ajudar a gestão do atendimento ser mais eficiente. A produtividade pode ser medida pelo volume total de atendimentos realizados por cada atendente e o tempo médio de atendimento de cada um.

Se você quer aumentar a qualidade do atendimento de sua empresa, conheça a plataforma Globalbot. Integre todos os seus canais de atendimento em apenas um lugar e conte com a ajuda da Inteligência Artificial para auxiliar seus atendentes a serem mais produtivos e entregarem uma experiência mais completa de atendimento.

Além disso, o Dashboard possui um painel com estatísticas de atendimento divididos por área de atendimento e por atendentes, que vão auxiliar sua gestão de atendimento ao cliente. Conheça as funcionalidades da Globalbot.

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