WhatsApp HSM (Templates de Mensagem): O que é e como usar?

Você sabia que para enviar mensagens em massa pelo WhatsApp API Oficial você deve seguir uma modelo pré-definido de HSM ou Modelo de Mensagem? 

Esse template de mensagem no WhatsApp deve seguir um modelo pré-aprovado pela Meta (antigo Facebook) para ser reutilizado e enviado individualmente ou em massa ativamente para os seus clientes, muito utilizados nas aplicações de chatbots para WhatsApp. Alguns exemplos desse tipo de mensagem são: informar sobre o status de um pedido, avisar sobre 2º via do boleto, retomar um atendimento, dentre outros.

Recentemente em 2022 o WhatsApp permitiu às empresas usarem estes modelos de mensagem para realizar notificações e promoções aos clientes, o que ajudou muito nas estratégias de WhatsApp Marketing e chat-commerce.

Vou explicar melhor como tudo isso funciona e por que é importante a sua empresa seguir esse modelo e quais benefícios você terá!

O fenômeno do WhatsApp no Brasil

A pandemia foi um grande catalisador da transformação digital e muitas empresas passaram a vender e atender em canais de chat. O que mais se destaca é o WhatsApp!
Veja esses números incríveis:

• 99% de penetração dos celulares dos Brasileiros;
  
• 100 bilhões de mensagens todos os dias;
  
• 120 milhões de usuários frequentes;
  
• 61% preferem mensagem ao invés de ligar para a empresa;
  
• 80% das pessoas falam que a experiência é tão importante quanto a sua marca;
  
• 83% das pessoas já realizaram compra pelo WhatsApp nos últimos 6 meses;
  
• 59% compra pelo menos 1 vez por semana;
  
• 89% recomendam as compras pelo WhatsApp.

O sucesso do WhatsApp está na sua facilidade de uso. É uma ferramenta altamente inclusiva: idosos, pessoas com baixa escolaridade, crianças, adultos, jovens, todos estão incluídos. Muitos usam somente essa rede social, pois você tem voz, vídeo, imagens, símbolos e texto disponíveis em apenas um aplicativo.

Todo esse sucesso fez com que as empresas procurassem plataformas que dessem suporte ao alto volume de conversas. Para facilitar e oficializar o acesso, a Meta desenvolveu a API oficial do WhatsApp que é chamada de WABA, tendo como finalidade principal o desenvolvimento de chatbots para WhatsApp!

Leia mais:

• WhatsApp Marketing: o que é e como fazer?
• Atendimento ao Cliente: o que é, tipos e como melhorá-lo
• Chat-commerce: o que é e como implementar

WhatsApp Business Account (WABA)

Para permitir o vendas e atendimento em massa através do canal WhatsApp, foi disponibilizado a conta oficial do WhatsApp que é chamado de Whatsapp Business Account.

Com isso é possível integrar o WhatsApp com as plataformas de atendimento ao público, sendo que, com apenas um número de telefone, fixo ou celular, é possível automatizar o atendimento utilizando chatbots para empresas e conectar diversos atendentes humanos para aprimorar o atendimento.

Mas no momento de se comunicar com os clientes utilizando mensagens ativas, existem algumas regras a serem observadas. A primeira questão é observar que o envio de uma mensagem deve obrigatoriamente ser no formato HSM (High Structured Message) se já passaram 24h da última interação do cliente em uma conversa. 
Vou te explicar melhor logo abaixo.

O que é um modelo HSM no WhatsApp?

Para enviar mensagens ativas, sem que o cliente tenha iniciado a conversa pelo WhatsApp, você deve seguir um modelo aprovado para ser disparado aos clientes.

Os modelos HSM, High Structured Message, ou Templates de Mensagem, são mensagens que obedecem a uma estrutura específica que são aprovadas pela Meta antes de serem enviadas. Todas as mensagens ativas precisam obedecer essa regra.
Após o envio de uma mensagem ativa, a sessão dura 24 horas e se o cliente responder, será possível manter a conversa por quanto tempo for necessário. Somente após decorrido o tempo de 24 desde a última mensagem sem interação do cliente, você poderá fazer um novo envio.
Esse modelo permite o envio em massa de mensagens ativas para os números de WhatsApp cadastrados dos seus clientes. A comunicação pode ser usada, por exemplo, para informar:

• Status do pedido;
  
• Estratégias de recuperação de carrinhos abandonados para e-commerces.
• Seu pedido saiu para entrega;
• Relacionamento;
• Boleto em atraso, etc.

Quer implementar o WhatsApp em sua estratégia de relacionamento? Converse com um de nossos especialistas em chatbot.

O que você precisa saber para ter o uso regularizado?

Número Oficial

Depois de criada a conta, o WhatsApp verifica se aquele número é real e pertence à empresa em questão. Após essa validação, será liberado o selo verde. Para se obter esse selo verde, a empresa precisa de alta notoriedade, com muito reconhecimento público, mas isso é uma decisão do próprio WhatsApp. Saiba como ter uma conta comercial do WhatsApp verificada

Ações Proibidas | Risco de ser Banido

Enviar mensagens ativas em massa para números que não possuem previamente o opt-in (ou seja, o aceite prévio) será considerado como prática de SPAM, e isso, é expressamente proibido pelo WhatsApp. O maior risco que a empresa correm é serem banidas da plataforma. Saiba o que fazer caso seu número do WhatsApp for banido.

Mensagens invasivas 

As mensagens podem ser consideradas invasivas, mesmo quando a empresa não acredita que sejam, porém essa percepção sempre será do cliente que recebeu a mensagem. Para fazer as coisas certas, é necessário ter o Opt-in, ou seja, a permissão do cliente para enviar aquela mensagem.

O que é Opt-In?

Opt-in é o aceite do usuário para receber comunicações de uma determinada empresa. Normalmente são check-box no momento da inscrição em alguma plataforma, como na loja virtual, cadastros e etc.

É obrigatório ter a solicitação de Opt-in antes de enviar uma mensagem ativa (sem que ele tenha iniciado a conversa) com o seu cliente. Se a empresa começar a enviar mensagens sem o opt-in, terá problemas, como sendo identificado como Spammer ou até mesmo, um banimento da plataforma. Saiba o que fazer se seu número do WhatsApp for banido.

Para regularizar o Opt-in, você pode fazer, por exemplo: um envio de e-mail em massa solicitando a permissão de envios de mensagens pelo WhatsApp; solicitar por SMS; ou explicitar através de cláusula contratual. 

Isso é importante, pois, se o usuário contestar algumas dessas mensagens a empresa terá o respaldo jurídico para comprovar a permissão da comunicação através do WhatsApp.

Opt-Out

Essa é uma opção que o cliente solicita para não receber mais as mensagens da empresa. É importante permitir que o usuário cancele a sua inscrição a qualquer momento. A empresa não poderá mais enviar mensagens até que ele aceite novamente. 

Olhando pelo lado do relacionamento, quando o cliente faz o Opt-out, permite-se entender se o que está sendo feito, agrada o cliente. Essa é uma das formas de melhorar o seu conteúdo e adaptar ao interesse de seu cliente.

Leia mais:

• Como ter uma conta comercial verificada no WhatsApp?
• Como enviar mensagens automáticas no WhatsApp?
• WhatsApp Marketing: o que é e como fazer?

Como funciona na prática?

Todas essas conversas pela API oficial do Whatsapp usando mensagens no formato de HSM do Whatsapp podem ser realizadas por humanos e chatbots, como é o caso da plataforma da Globalbot.

Quando a sua empresa enviar mensagens ativas para o cliente, iniciando a conversa, terá que usar um modelo de texto específico de envio HSM. Depois que o cliente responder, a conversa pode continuar livre.

Existe um tempo específico para manter a sessão de conversa ativa, que dura 24 horas. Se durante esse período o cliente responder, esse tempo inicia novamente. Decorrido as 24 horas, um novo envio poderá ser feito, e o tempo se reinicia para que o cliente responda. Conheça mais sobre o modelo de cobrança na API do WhatsApp Business.

Existem artifícios para manter o cliente engajado na conversa, como pedir para o chatbot fazer um novo contato após um período de tempo. Mas é necessário também que o assunto seja relevante e interessante para que cliente continue conversando.

Para simplificar, veja o exemplo a seguir de uma mensagem HSM:

Fator crítico para o sucesso

Com ferramentas modernas as empresas podem escalar os seus atendimentos com o uso da inteligência artificial, automatizando conversas e ganhando escalabilidade.

A automação é fator chave quando uma empresa quer se tornar grande. E a receita do sucesso é desenvolver um processo previsível e escalável, que dá suporte a sazonalidade que temos durante o ano.

Os consumidores estão exigentes e informados, portanto é necessário prestar um atendimento rápido, prático e personalizado para se diferenciar dos concorrentes.

O dilema das regras de envio

O WhatsApp, com a criação do modelo HSM, é bastante rígido em relação ao formato e conteúdo das mensagens que serão enviadas aos clientes, porém a Meta está cada vez mais flexível ao permitir estratégias de marketing via WhatsApp bem como os disparos em massa no WhatsApp.  Alternativamente, as empresas podem utilizar outras maneiras de contatar os clientes, tais como SMS, e Push Notifications, muito comuns nos chatbots para Facebook e chatbots para Instagram.

O guia completo dos modelos de mensagem HSM

Agora que você conhece o poder do WhatsApp na rotina dos brasileiros e as mais variadas possibilidades de envio de HSMs, que tal partir para a ação?

Sabe o que o uso de HSM nas empresas gera no seu cliente? Presença de marca. Sua empresa sempre estará na mente e no dia a dia de seu cliente porque ele teve uma ótima experiência de contato.

E nem precisamos falar do poder das notificações, não é? São várias estratégias que sua empresa pode usar com o HSM e as notificações pelo WhatsApp. E você vai ficar por dentro de todas elas pelo nosso Guia Completo do HSM além de saber:

• Como ser estratégico no uso de HSMs
• O que escrever em seu HSM para cada estratégia
• Como enviar HSMs

Acesse agora o Guia do HSM e saiba como implementar esta estratégia comercial e de relacionamento em sua empresa.